只有“老”是不行的——门僮的秘密(5)

　　MULTI-SKILLED DOORMAN 乍现多技能门僮

　　那些曾经负责培训酒店门房的学校中，极受尊崇的洛桑酒店管理学院(Ecole de Lausanne)已经不再从事这种培训了。这所学院为很多世界顶级酒店培养了服务人才，但他表示，在很多酒店，“顾客关系”员工正在取代门僮。—《金融时报》

　　作为一个酒店门僮，仅仅能够帮助客人预订一个餐厅座位或购买一张演出门票，已经远远不够了。他们必须了解旅客—从苹果(Apple)的系列产品到BlackBerry手机，当它们万一出现小故障时，门僮们要知道如何能让这些设备联上网络。

　　Halkin是位于伦敦的一个高档小酒店。对于门僮的职能阐释，酒店总经理肯尼思?斯皮尔斯引入了“多技能”一词：“我们的门房员工与前台员工接受同样的培训。他们需要知道如何迅速将客人登记入住，如何预订演出票、预订餐厅座位等。他们必须跟上变化的步伐。”

　　“我们需要的是很灵活的人。他们必须能够应付各类宾客，并且依然提供服务。门房岗位应该是一站式服务。你有什么事情，应该都可以找他们。”

　　该酒店的门房领班特罗沃回忆：在几年前的一个情人节，有个商务宾客订了6束红玫瑰，分别送给6个不同的女性。还有一次，有位客人希望在下午7点得到一条金鱼，作为礼物送给未婚妻。

　　在伦敦皮卡迪利区的The Ritz Hotel，50岁的门房领班迈克尔 -德科尔萨(Michael de Kosar)有一次甚至把自己的鞋带解下来给了一位宾客。这位宾客是一个著名的银行家，就在他即将召开一个晨会时，自己的鞋带却断了。

　　德科尔萨是一个传统的、穿制服的酒店门房，而且拥有这个职业的典型传统背景—他毕业后就来到丽思酒店当了一个小跑堂。最近，他坦然地指出，科技的发展改变了他的角色，“科技大大提高了我的效率。我可以为我自己和我的顾客节约大量时间。”要知道，对于Ritz来说，他们客人的时间似乎更关系到英国的民生生计问题，这个酒店的客人通常都是王室成员或行业巨头。

　　“节约时间很重要。这段时间，我们的很多老顾客甚至在结账离开时把他们的衣服和盥洗包留在房间里，而我们就要确保，当他们回来时，一切都井井有条。”

　　但是，尽管门僮已经被赋予了越来越多看似职业管家的技能，有一项技能却依然是酒店门僮的专属—与人打交道的能力，而且，最好能用客人的母语。

　　赛恩-戴维斯是一个说德语的威尔士人，目前在位于柏林的Hotel de Rome酒店门房部工作。他的领班安娜-拉贝尔今年29岁，能说英语、法语、德语和西班牙语。

　　香格里拉酒店集团人事经理说，酒店需要的是那种真正会关心别人的职员，而老人是一种代表。我们每次入住酒店，都是同一位老人为你开关车门，这样的稳定安全感，恐怕只有从你的父亲身上可以获得。

　　阿富汗首都喀布尔洲际酒店的老门童穆罕默德-贾恩已经50岁了，他是洲际酒店的第一任服务生，在这一岗位上工作了30年，即使酒店在阿富汗内战时期遭到袭击时仍然坚守岗位。

　　在历史悠久的酒店，我们很期望可以看见门口站立着矍铄的白发老人，笑容温和，神情淡定，仿佛已经在这样的位置站立了半个世纪，这是酒店最好的一张名片。