携程的狙击与反狙击(3)

　　“四条腿”走路

　　如果说，机票和酒店，都是“别人家的孩子”，难以控制。那度假和商旅管理业务，则可视为携程全力扶持的“自家人”，范敏对这两块领域的发展极为重视。按照携程内部人士的说法，携程过去是靠“两条腿走路”，如今，在扶持商旅和度假新业务后，希望未来能用“四条腿走路”。

　　需要关注的是，在三季报中，来自度假产品的业务收入为418万美元，同比增长51.38%，环比增长20.26%。这无疑为财报增添了一抹“亮色”。此外，在范敏看来，越是市场不景气的时候，商旅业务便越能凸显其价值，“虽然还不是携程目前占据业务份额很大的板块，却是最值得被重视的板块”。他曾对媒体表示，“节流”是商机。“越是经济不景气，各大企业越是缩减差旅成本，这就要求有专业的商旅服务来为其有效节流。”

　　在度假业务上，携程不断“变招”。

　　过去，自由行产品仅仅是单纯的机票+酒店服务。如今，携程在南京、杭州、成都等机场推出了全新的“携程度假体验中心”，从这里开始，用户就可以享受到当地的资源供应商所提供的各种度假产品。

　　值得一提的是，“携程度假体验中心”的工作人员并不是携程的销售人员，没有销售指标。销售部依然有专门的人员在机场内发放会员卡，并会把客人带到这里进行亲身体验。正是因为没有销售压力，体验中心的工作人员便不会像一般的销售人员那样喋喋不休，在用户体验方面就可以取得更好的“诱人”效果。

　　当发卡人员的终端拦截遭遇“审美疲劳”时，这种从“硬销”到“诱销”的转变，似乎印证了范敏的一句话：在线旅行服务行业发展到今天，回归管理和营销层面的竞争是必然趋势。

　　在商旅管理上，携程的商旅管理部门建立了一个独立于机票和酒店系统之外的呼叫中心。换言之，公司的B2C与B2B业务有两套预订人员。

　　庄宇翔解释道，公司客户与散客的最大区别在于，公司客户的重复预订和购买频率较高，甚至有专门的预订采购人员，“一天订十几次”，这个时候，商旅部门就必须用一种有别于个人客户的方式和他打交道。

　　“举个简单例子，当散客打电话过来后，携程的客服人员可能称对方为刘小姐，但这在商旅客户这儿就行不通。当某公司的行政人员一天打十通电话进来时，我们就会称她为Cindy，让客户拥有像老朋友一样的感觉。”

　　此外，商旅的客服人员对客户的差旅习惯做了深入了解，譬如，哪家公司是国旅的常客，哪位高管只住特定品牌的酒店，“这些个性化的差旅政策、预订习惯和支付方式，客服人员大多了然于心，不用每次再向企业用户确认。”

　　还不止这些。不久前，携程投资成立了星程酒店管理(上海)有限公司，进入酒店管理领域。显然，它已不再满足于单纯的中介商，而是将未来定位在“一站式的旅游产品与商旅服务提供商”。

　　汤澜告诉记者，星程和携程是两家完全独立的公司，任何事务都是“独立核算”，“如果星程想在携程网站上做宣传，一样得付钱给携程”，而且其数额与同档次的非星程酒店相比，不会有所减少。

　　在刘彤看来，将来，携程在机票和酒店的业务比例会逐渐缩小，从而将更多的精力放在度假和商旅管理上。于是，如何走出旧有模式，让新生模式成为盈利主导，是携程刻下需要思考的问题。

　　事实上，早在2000年，携程就有过一次商旅业务尝试，但由于市场环境的不成熟而无奈夭折。这一次，携程“瞄准时机”，把商旅作为未来的支柱业务进行投资。而在经济寒冬下，企业需要制定更高效的差旅政策，无疑也为商旅管理公司提供了市场机遇。

　　2005年底，庄宇翔从携程机票预订中心高级总监的位置转而组建商旅管理部门。从原先的市场推广及营销业务中转移1/3员工，并重新招聘2/3员工后，商旅部门正式诞生。对庄宇翔而言，“携程对酒店和机票资源的控制力”正是其一大法宝。

　　他告诉记者，一些小型差旅公司只是在当地拥有一些资源，要向外地拓展则存在一定壁垒。即使是国旅运通，也较难将国内的布局完全铺开。“在酒店采购方面，主要的竞争对手基本没有涉足。”

　　据了解，国旅运通是携程商旅业务的最大竞争对手，前者由美国运通公司与中国国际旅行社合资成立。美国运通是世界上最大的商旅管理公司，拥有世界500强企业中70%的企业客户。一位国旅运通的离职员工曾表示，“08年以前，携程无法对运通构成实质威胁，运通的痛苦在于对中国市场的不适症状。”

　　尽管拥有后台的“天然优势”，但庄宇翔在发展新业务之初，并没有让员工到处去跑客户，而是花了一番大力气开发出一套系统。

　　“这是一项技术性很强的工作，也是携程商旅业务的核心优势。”庄宇翔认为，“携程有300多个技术开发人员，我们可以随时做一个修改或升级，也许今天提出的客户需求明天就能进入开发阶段，这是其他公司不具备的能力。”相比之下，美国运通在全球有一支很强的技术队伍，但中国只是其几百个服务点中的一个，“在中国的技术投入非常有限”。

　　在这套系统的基础上，携程力求确保各项支出的精确性。庄宇翔如此分析其中的难度：“大型外企不会赖账，但如果你不能跟他算清楚账，他就不会给钱。”事实上，当商旅业务量大到一定程度时，应收账款很难回收，携程每个月要垫付上亿的资金，而每一笔资金都是由几百元、上千元凑成。

　　“应收账款的难题，是整个行业面临的挑战。”庄宇翔称，“但这对我而言同时也是机遇，因为这个行业内就数携程的资金最充裕。”他亦坦言，商旅业务能做多大，最终受制于资金面。