高端家庭的私人管家
http://www.sina.com.cn 2011年06月01日 07:20 智族GQ
创始人刘洋的父亲曾是沈阳一家酒店的管理者，自小她就习惯了酒店提供的标准服务——无论是茶几或者冰箱下面被细致抹过的卫生死角，还是大厨送来的保鲜盒里码得整整齐齐的半成品菜。在瑞典学习酒店管理回之后，她从事过几年的服装营销，后来还是做起了管家培训，“我有一个最简单的心愿，就是老了的时候，能被一个合格的保姆伺候得舒舒服服的。”她这样解释自己莽撞的创业。
在美妤世家经历了四个月的培训之后，范常旭经历了公司为他庆祝的“满月、百天”活动(“一周岁”的庆祝是后来的事情)。但五年里，厌倦像最有耐力的敌人，不时在每个路口等着他，迫使他必须一次次重新审视满足于这不超过四个人的工作关系，让自己扎根于最安静、平缓的家庭领域，就这样从一名管家服务师、初级助理，成为公司的高级管家。
在培训的四个月里，刘洋拉着他们去奢侈品店参观、学习奢侈品牌的文化、设计和保养，这让他们在面对“趾高气扬”的客人时也不会轻易失色。当然，这密封的培训，更多还是让一个人在最短的时间内了解上层家庭可能涉及的一切：厨房/客厅空间如何优化、物品如何保存和利用、家庭中不同年龄层次的人的保健方法。2003年，刘洋自己手把手教会了两名员工，构成了原始的培训力量，然后让人力资源和经验不断滚雪球地倍增——2009年，美妤世家的培训事项是34条，而在去年，培训事项达到了52项。与此对应的是，一个管家团队的服务费用也从原来的30万/年升到现在的48万/年。
在他被选派到客户家中之前，公司会和家庭先期接洽一个月之久。为了解客户家庭的构成和需求，他们设计了十几页的调查表：从衣食住行到对花卉、汽车的爱好，甚至是爱吃时令还是应季水果、是否对花生等过敏。在对客户家进行拜访后，公司会制定一本厚厚的管理手册——将客户的住宅划分为不同的“功能区域”(比如厨房、一楼客厅、二层卧房区等等)，并由公司原来学习土木工程的员工画出工作图(如针眼摄像机一样摄下所有的物件，依次标号并进行图说)，大致总结出每个功能间的处理办法。以单一的厨房功能间为例，针对厨房的管理方案就包括：厨房现存问题和解决方案；厨房图解；厨房图解说明、物品分类管理及注意事项；厨房清洁工具、流程和标准；厨房质检表；冰箱的清洁流程；微波炉的清洁流程等条目。
刘洋还记得对一个客户进行第一次家访的情景——那是一个有室内电梯的大宅，为了方便老太太健身，造了亚洲最大的私人室内泳池，二楼的客厅里建有一底部透明的鱼缸，在一楼就能看到杏黄的鲤鱼在头顶游来游去。按照惯例，在管家叫醒主人之后的一刻钟后(通常是早上7点半)，主人会乘室内电梯下来，而一楼客厅区的工作人员已经将班得瑞这样的轻音乐调成合适的音量，厨房间里的服务师们从早上5点半就要起床准备当天的早餐(基本上一周内都不重样)。所以，在7点25分的时候，每个人都处于战战兢兢的状态，范常旭戴着呼叫耳麦观察卧室的动静，楼下的人听到他在耳麦里说“下楼了”时，便会赶快收起自己的倦容，将温度适中的早餐送到餐桌上，然后竖着耳朵等在楼梯旁边问早安。而刘洋忐忑观察的那个早上，家里的主人没有乘电梯，而是径直走了楼梯下来，一队人又忙不迭跑到楼梯口去迎接。
在雇主的家里，每个人只能在自己的功能区域内活动——负责一楼打扫的服务师未到特殊情况绝不允许去二楼。如果没有公司规定的四个月一次的考核和晋级机会，这样的工作确实很枯燥，范常旭也会偶尔进行一些轻微的临时调整，让每个服务员接触下相对陌生的区域。一天之内，他针对每个人的监督、检查要达到五六次。对于他自己，每年的减压方式只是公司在郊外组织的恳谈会，和同事们玩一些无需太多智力的游戏。要么就是回到宿舍之后，带着洁癖地打扫卫生，把水泥地擦得光滑可鉴，人直接穿袜子就能走在上头。
通常在头两个月里，即在一定程度的信任建立之前，家里的主人会在出门后不时返回家，检查管家团队是否如常工作。每个月用作日常开支的1万元，雇主开始会事无巨细地检查发票。但这样被检阅的关系会随着双方的熟悉悄然转变。有一次楼上卧房服务区的服务员在整理旧衣服的时候，从雇主的口袋里找到1万美金，范常旭第一时间打了电话给雇主，对方很高兴。按照管家团队和雇主的约定，每种私人贵重物品都有自己固定的摆放位置，范常旭还要将这一细节写入当日的工作日记，等待雇主和公司的签字确认。
每时每刻，他都要在这种亲情裹挟的狭窄空间里维持自己工作的尊严。在他为这户人家服务不久，就知道老太太的胃不大好，一直在服胃药，他打听到她已经两年未进行过体检。有一天趁男女主人都不在家，他和老太太提议出去逛街、顺便体检下(司机等都早已备好)。检查结果是胃部有一肿瘤。当晚他尽快将情况反映给那家的夫妇，他们“指示”他尽快安排老人进行手术切除，所幸活性检查的结果是良性。等到后来有一天，男主人训斥孩子“怎么和叔叔说话”的时候，范常旭知道自己可以不再被视为一个每天照面的陌生人。
罗伯特-奥特曼的电影《高斯福庄园》里，一位年事已高的女管家说到一名好管家和别的仆人的区别：“……是可以未雨绸缪的天性。我知道他们什么时候会饿，给他们准备吃的；我知道他们什么时候会累，床就铺好，我比他们自己知道自己还要早。”就和他每天早上戴着耳麦、去客户的卧室门敲门，通知楼下团队的人随时准备问好一样，在这个偌大的家中，主顾关系发生了某种隐约的颠倒——是他在安排雇主们在这个私人领域的生活。
每一季度，家里的色彩搭配师会上街为雇主购置下一季度的新衣，并进行严格的搭配。范常旭会记录下每一种搭配的构成和风格，然后督促手下的人在整理清洁衣物时仍保持搭配统一。有时候这样的监督要具化到，针织衣服是否应该直接用衣挂悬挂(会长角)，又或者一件名贵的大衣是蒸汽熨还是在专业的烫台上熨烫。入行两年后，他也已经能根据雇主当日的行程、着装，选择适合出行的鞋子——一般都是选三双，鞋头朝外依次摆在门厅里。
在男女主人的结婚纪念日，他也会向男主人申请额外的经费，购置玫瑰花和礼品，交给司机，如此，男主人在下班之前就能拿到相应的礼品。带着管家的职业禀赋，他也会配合在床前或者浴缸里撒些花瓣。每天晚上，他都要为雇主进行睡前、浴前服务，比如“开床”，即将被角掀成90度，打开夜灯，拉上窗帘。他特意补充：窗帘不能全都拉上，要留一点空隙，这样雇主进入卧室时就有一个改光度，不至于因为灯光突然亮起而觉得刺眼。
这5年来，他已经能让自己迅速地成为一个家庭高效运转的隐形力量。小孩子的课外学习班、家长会、发烧去医院，都是这个管家在打理。有的时候他也明显觉得自己的知识不够用，雇主也非常愿意开放自己的书房借书给他看。但他看的还是一些奢侈品历史、养生方面的书——这样他才能跟上别人飞速消费着的生活。他服务的上一户家庭因为要出国，所以停止和他们的合作，他也没有表现出过多的消沉和不舍，因为他知道自己对于任何一个服务的家庭来说，都是流动、并非不可或缺的。
说起上一个雇主，他觉得欣慰的一点，还是“他作为一个董事长，我发一些节日祝福的短信，他会回复我”。因为一种个人情绪的感染，说到这句，他脸上那标准的职业笑容松弛了一下，这是工作给他带来的为数不多的祝福和激励。