拥有一个高级管家的家
http://www.sina.com.cn 2011年06月01日 07:20 智族GQ
通常说到这里，出于克制，她不会再将她对这所房子的介绍继续进行下去——毕竟，来思南公馆入住的客人多是出于商务应酬，没有太多的时间聆听每个房子的那些漫长的故事。但也有时，那个客人的兴致很好，会自然地拍拍身边的位置，想邀她坐下来谈天，她会委婉地拒绝：不用了，我还有其他的事情要准备。这样的话也会客人突然意识到他们之间存在那条隐形但坚固的界限，从而可以保持体面的沉默。
Wendy不会直接询问客人当天是否要去哪里。在管家的语汇里，这简直和直接问别人的年龄、爱好一样不专业，且让服务显得生分。她会看似轻松地问，“需要我准备下午茶吗？(通常酒店会在下午3点为每栋别墅免费提供) 如果客人下午有出门的计划的话，可能会说不需要了。那她就会再委婉地问，需不需要备车。在客人夜间回来之前，她已经从保安、更直接的是从司机那里知道客人到达的大概时间，准备好夜间的茶点。在客人确认好第二天的早餐时间、进卧室休息之后，管家一天的工作才算结束了。离开前，Wendy熄掉多余的灯，但保证每个房间留着一盏灯——以防客人夜间起身时，不熟悉这栋大宅的照明开关。
和含蓄的问答类似，从不正面地拒绝会让地位稍高的人免除被拒绝的尴尬，也暗含了往日的阶层差距所刻意形成的语言规范。思南酒店不为客人提供免费的车辆服务。但有一次，在有一位客人希望免费用车时，Wendy在第一时间和他的主管、餐饮部的副经理董先生取得了联系(职业本能驱使她不会和客人直接说不)。她最终和客人这样解释：酒店的免费用车正被另外的客人们使用，现在酒店只能调用别的地方的车，但可能要收费，不知道可不可以？ 这样的解释，加上前期和团队里的人沟通形成的统一口径，可以让客人在投诉或询问时产生的。
除去这些硬性的制度约束，其他时候，酒店还是鼓励Wendy和她的团队带着奢侈的想像力工作。如果客人不喜欢硬沙发，酒店可免费全套更换成皮质稍软的；个别客人嫌卫生间的灯，工程部会马上在方便的时间增加线路、更换灯泡。有一晚，她帮一位女性客人做好浴前准备后，客人提出想用玫瑰花瓣泡澡，但当时已接近半夜12点，外面的鲜花店应该都已打烊，Wendy问客人可不可以用芙蓉花替代——因为她记得前排的别墅里好像白天插上了芙蓉花。客人同意后，她马上冲到那栋别墅，将所有的芙蓉花都捧来，撕成碎片放进热水里。
如果客人需要在酒店准备派对，Wendy会和客人商量好聚会的人数，确定party的菜单和成本(由客人承担)，然后分别去和厨房沟通当日的厨师、菜肴，再去餐饮部登记借出一定数量的刀叉盘子。她也要特别和工程部打好招呼，如果是在晚上的花园里举办party，可能需要在花园里多加一个灯照明。她甚至也会从工程部借好保温箱——在菜肴很多的情况下，可以保持食物的温度。此时，保安部也要参与进来，尤其是有诸多客人的车辆进出时，管家会不停地和大门处的保卫人员打好招呼，在宴会结束前提前将大门打开，避免客人们在门口等待或是滞留。
她在这里的服务就是这般无形，但又必须默契到让客人感觉到她的存在是随时、恒定的。有时候，有重要事务待办的客人需要带着助手通宵处理文件，为了让客人有私密感，Wendy会选择避到最合适的地方——厨房。她会轻轻关上厨房的门，但关门声又足以提醒客人，自己已经避到厨房。也许那长夜里的几小时，她一直在用抹布将当天早上的餐具再细细地抹拭一遍(她入行的前9年，一直在一个饭店的餐饮部服务，对餐具有难以想象的苛刻)。当她听到客厅有脚步时(或者每隔半个小时左右)，她会去客厅看他们是否需要添杯咖啡，她不会冒然叫出客人的名字，而是用停顿两三秒的眼神让他/她意识到她是在询问是否需要服务。
在厨房里安静等待的时候，即使她已经工作了十几个小时，也不会允许自己露出疲态。别墅的一层靠近储物间的地方，为管家们辟出了一间休息室(有时她们会在那里更衣休息)，摆放着一张行军床，一只电话和两把雨伞。但无论多晚，Wendy还会风尘仆仆地回到家里，不单单是因为她认床——来公馆做酒店管家之前，她曾在一个脾气非常极端的客户家里做过私人管家，经常有两三个月的时间和丈夫、孩子说不了几句话。
几年前，她父亲生病卧床，而她由于在国际学校全职工作无法陪同。后来她坚信，人还是要尽可能珍惜和家人在一起的时间。在思南酒店服务的这几年，她印象最深的客人是一家美国公司的高管，带着自己的家庭来中国商务旅游。那个父亲无论回来有多晚，都要轻轻推开每个孩子的卧室，和在梦乡中的孩子吻别。而且，这个美国家庭保持着少有的全家人一起吃早饭的习惯。
从选择这份职业开始，Wendy就已经将酒店当成自己可以倾注全部感情的另外一个家。所以有很多第一次来的人，在这个相对陌生的、被管家时刻打理着的地方，发现家里才有的那种精心布置后的随意。Wendy最骄傲的一点，是很多客人离开的时候，也许不一定会和酒店的总经理告别，而是会选择和管家一起去机场。有的下午，她在花园、别墅的各个房间里忙碌穿梭的时候，会从经理那里听到，以前她服务过的某位客人向她问声好。
(三)
除了在异地的妻子和不到1岁的儿子，25岁的高级管家范常旭基本还没有自己的生活。(每月4天的休息之外)，从早上7点到晚上8点，他都像一个代理的主人一样，在雇主家的两千多平米的豪宅内巡视，纠正团队里每个人出现的问题。
他的妻子原是他的助手，“因为每天的活动范围就这么大，抬头不见低头见”，从早上7点一起工作12个小时。两人的关系公开之后，女朋友就搬到了他所住的单间。那宿舍是雇主提供的，在临近的小区，团队里的四五人共享一个单元。去年，妻子带着新出生的儿子回了河北老家，他只有通过摄像头才能和自己的小家庭短暂地打个照面。
他穿着一件合身、朴素的西装，别了一枚团徽一样的胸徽，瘦小颀长的身形和他稳妥的形象倒挺般配，脸上是服务业的标准笑容。从一所中专的酒店管理方向毕业后，他被招进美妤世家私人管家会所，当时这家管家培训机构在国内首次尝试精英化经营，以培养针对中国高端家庭的私人管家。