酒店人力资源的开发利用与管理

　　各位嘉宾下午好。人才的问题是我们最近酒店业面临的一个非常重要的问题，各酒店普遍反应人力资源紧缺，人才的流动和流失非常的严重。因为现在我们全球经济时代的开始有知识，懂技能的人才成了各企业竞争的对象。所以人才的流失问题必然严重，特别是奥运开始以后，像北京这种奥运重点城市，各酒店都觉得不够用。如果用老办法不行了，我们可以到农村招工。现在国家有了政策，农民工到城市，由当地政府和需要城市的政府来签定协议，把医疗保险，社会保险全部定下来，酒店去招也招不上，即使招了也解决不了这些问题。

　　我们的方法是，企业要自己办一个“学校”。我们现在有17个地方办了饭店技工学校，每年通过招生与当地的教育部门达成协议，毕业以后可以取得一个技术职工的毕业证，凭这个证书可以评定一定的职称，这再分配工作的时候非常容易。我们山东的东营有一个蓝海，它那个地方每年招生一千到两千人，这样一个学校每年培养这么多的人才，除了山东省以外，还有其他的地方调它的人才到酒店。这样就把酒店的机能全部学会了，就具备了做酒店职能工作的技术，包括我们这种人才包括客房的人员，要懂得怎么掌握酒店客房的运作和设备的运行，功能，达到客人的舒适度，这个标准要学生在学习的时候就要掌握起来，所以工作起来就非常方便了。这样的培训实际上是我们技术人员的培训，所以这样是非常好的。起初我们有好多的酒店集团都有了自己的培训学校，招生城市的青年考不上大学以后可以考这样的学校，招生不是问题，所以酒店缺人才可以去花点钱把学生给招来，这是可以做到的。所以要打破过去老一套的招工办法，那个方法已经不行了。

　　还有一种办法要把现有的员工培养成才。采取什么样的办法呢？主要是一种渠道，没有解决了整个的酒店的智能化管理的问题。所以现在酒店营销机构，由我提议我们把英国的管家行会的服务工作，看了他的工作以后我们有了启示，我们中国的管家叫黄金管家，成为最具高档，最具水平的服务，我们的服务要做到万无一失，不能够有任何的差错，不能够有任何的遗漏，要达到精细圆满美好，给客人一个永远难忘的记忆。我们这个管家培训到现在已经培训了第五期了，明天我要到苏州，苏州又有一个管家培训班，这个培训班又将近有100个管家接受培训。这个管家的培训主要内容第一个是学习中国饭店业的行规，牢记行规树立行风。我们饭店业的行风是什么，礼仪是什么，首先把这些东西牢牢地记住。第三个，对客人来讲舒适度是多少，一年四季的湿度是多少，让客人吃出舒服，吃出健康，不能只讲究色香味，现在要让客人吃出健康，吃出舒服，所以现在的标准都变了，让顾客吃完了以后口感很好，这样的话让客人的胃能够百分之百的吸收，不会出问题。还有是青菜，化肥催出来的太多，所以必须要按照我们现在的新标准，做到鲜嫩水的要求，有化肥的我们不让客人吃，必须要达到新鲜细嫩，这种菜吃了以后才能够保证客人的健康。所以我们现在的管家戴了一个健康服务部经理的牌子，客人很奇怪问管家怎么关照客人的健康，管家说了以后客人都非常的感激。我看了三个饭店的留言簿，都对中国的管家有高度的评价，说他住了三十年饭店，没有遇到现在这种服务，这样的周到，就包括一个牙签这个管家都给它换了。以前的牙签都是很粗的牙签，现在管家把牙签换成了精细的牙签，又好又保健康，就这么一个事情那个外国人写了三篇文章来称赞我们管家的细致。这样就使得我们的客人对我们的酒店有了高度的信任。客房的舒适度等等得有一套系统的标准，都必须是管家必须掌握的。管家出来了以后，成为了当地的榜样，这样就给大家指出了一个方向，员工可以培养成才，成才了以后效率提高了，效益收入也增加了，每个月成本增加了35%，原来水电都浪费了很多，现在全部按照标准来运作，水电都节约了，成本降低了，员工的效率提高了，都是按照管家的要求来做。不是我们员工不够而是我们没有进行人才创新，现在我们有足够的人力把工作搞好，奥运会北京做了很多的准备，奥运会对我们来说是一个挑战和机遇，我们要怎么做，北京的奥运会一定能够搞成一个成功的奥运，最好的奥运，展现中国饭店的现象，在全世界亮出来，中国的饭店从大国到强国，这是我们的开始。第二个工作就是15个智能化的标准，15个项目的智能化。我们现在抓了三个饭店做样本，一个是广州的明珠大酒店是智能化商务酒店，所以它那个酒店回头客达到了76%，商务客人多得不得了，因为它的智能化程度达到了全部的需要，都能够解决，可视性的网络可以站在房间里面讲他的工作情况，都可以展现出来。所以人的智能化程度提高了，我们的商务酒店才能够称为真正的商务酒店。

　　今天我就讲这么多，谢谢大家。