从喜来登出发--解读湖南运达集团的升级战略(2)

　　高云安是一个统筹大局的高手，他的眼睛绝不会仅仅只盯住一件事。在运达国际广场的建设中，他一只眼睛盯的是工程质量，另一只眼睛盯的是楼盘招商。霓裳羽衣要穿在靓女身上才会相得益彰。于是，他煞费苦心地在全球范围内为运达国际广场寻找“靓女”。

　　寒来暑往，冬去春来，经历了无数的双向选择，运达最终情定喜来登。喜来登酒店1937年创建于美国马萨诸塞州，是世界上第一个在纽约股票交易所上市的酒店管理集团。1998年，喜来登并入美国喜达屋饭店与度假村国际集团，至今在全球100多个国家和地区的550多个城市经营着上千家酒店。

　　这样的背景，在高云安从“足下蹬”到“喜来登”的旅程中早已一晃而过，而他如今更多刻意谋划的是如何从喜来登出发。毕竟，这是更加惊险的跨越。

　　运达人将运达之道概括为“登高望远谋发展，穿云破雾闯新天，居安思危立品牌”。的确，志存高远可以说是运达战略的基本特征。几乎就在与喜来登谈判合作的同时，运达已经在静悄悄地进行着新的谋篇布局。

　　于是，有了美美，有了路易威登，有了传统贸易淡出运达……

　　有怎样的花开，便有怎样的结果。2008年7月，运达国际广场荣获“长沙十大城市地标名片”。主办机构给了她这样的颁奖词：“这不是一座端庄古拙的建筑，甚至新鲜得有点张扬，但是它却无可争议地标志着一个时代的开始。在喜来登和美美引进长沙这一刻，一个世界版图的大城梦想在这里逐渐成型。”而这张“名片”的耀目在于，先后接待了来自世界各地的上百位商界名流、学界泰斗、政界要人和演艺界明星，其中接待专机客人就达20多架次。

　　更大的大城梦想又已经在运达开始着笔。位于长沙市雨花区长沙大道和白沙湾路交汇处的“喜来运达国际广场”，被定义为运达国际广场的全面升级版，由一座高达50层的世界顶级品牌酒店领衔、20栋百米高端楼盘组团……三年后，这里将崛起为长沙东城的CBD。这也意味着，高端酒店经营业将成为运达发展的主导方向。

　　2009年初，笔者在运达集团的投资发展部看到，这个部门的三名工作人员过去居然都是知名上市公司的董事会秘书。单单从这个阵容中就已让人嗅到一股山雨欲来风满楼的气息。

　　也是在2009年初，海德堡、博斯特、三菱重工----世界印刷机械制造的几大巨头齐聚运达喜来登，分头与运达包装公司进行着设备采购谈判。谈判桌下，同样弥漫的是运达产业升级的气息……

　　而这一切升级的关键词只有一个，那就是品质、品质，更高的品质。

　　服务更优----

　　湖南运达集团的管理升级

　　谈及湖南运达集团，人们最为直观最为直接的第一印象就是运达国际广场。这样的一个建筑综合体，无疑展示了运达集团最为光鲜的部分。然而，这远不是今日运达的全部。

　　随着喜来登的进入、美美百货的进场、路易威登的进驻，改变的和正在改变的渗透进了运达集团的每一个企业。

　　对那些百年长青的企业进行理性分析，远不如和它们进行面对面地交流。今天的运达，如何才能像那些世界巨头一样保持旺盛的生命力？寻找缔造伟大的基因，运达就从管理升级开始跨越。

　　一件小得不能再小的小事给了高云安巨大的震撼。美美长沙商场开业迎客前夕，高云安几乎天天都在装饰一新的商场里打转。“就在试营业的前两天晚上，我发现路易威登专卖店柜台有一根窄条装饰板线条不太直，于是喊来了几个工人连夜进行了更换。为此，我还特别奖励了那几个工人1000元。谁知第二天，路易威登的一位员工却搬来了一台喷漆的机器，组织几个人忙活了一上午，等我再去看时，那根在我看来已经装饰得非常好的窄条装饰板被无情地换下了。我一问才知道这其中的原由，我叫来的工人更换的装饰板是用手工刷的漆，与整个柜台的色彩不是很协调，他们用机器喷漆的效果与整体格调就完全一致了。”

　　与路易威登为邻，给运达的管理活动树立了现实的观照体。一个远离路易威登总部、处在公司最低层的员工尚且如此认真负责，足见国际一线品牌企业的管理思想是如何地深入了每一个员工的骨髓。

　　和高手同行，运达感到的是更大的紧迫、更深的忧虑。随之出台的“学习路易威登”的活动，与其说是运达谋求一种商业形态的突破，不如说是谋划一次管理水平的提升。“只要看到、想到、听到，就一定要做到。并且，还要比别人做得更好。”高云安这样告诫他的管理团队。

　　“多走几步路，多说几句话，多花几分钟----舍得去沟通，少做无用功。”这是运达集团内部2008年最流行的一句警语。“三多”的提出，源于高云安亲自当了回清洁工的经历。地面上的细节也让高云安注意到了：为什么写字楼的地面和酒店的地面有着亮度上的差异？经过几天的观察，他发现了问题产生的原因：喜来登酒店大堂地面清洗用的是湿磨，而写字楼地面清洗用的是干磨。夜晚两点过后，高云安叫来了写字楼物业管理公司的经理，和当班清洁工一道，现场观摩酒店大堂的清洁过程，弄懂了不同的地面材质必须选择不同的清洗方法的原理。这样一个看似复杂的问题，真正弄懂弄通却只花了5分钟。写字楼大堂与酒店大堂短短几十米的距离，却成了某些管理人员心头无法跨越的鸿沟。这让运达人感到了管理思想上的差距。他们认识到公司的某些人之所以不能从根本上解决领导交办的问题，很多时候就是因为舍不得多走几步路，多说几句话，多花几分钟。

　　一场以“服务更优”为主题词的管理升级活动在运达集团全面展开。上上下下关于服务的讨论热火朝天。什么是服务？什么才是优质服务？这些看似不是问题的问题居然难倒了企业的一批人。“服务就是挠痒痒，要能够真正挠到客人的痒处，不轻不重，给人享受，形成依赖。”高云安的形象比喻，让那些读惯了MBA教材的管理者们找到了管理流程的分解式。计划、组织、领导、控制、检查、再实施，原来这些抽象的环节居然都可以与“服务更优”四个字挂上钩。

　　正是因为在与合作伙伴的比较中强烈地感受到了某种差距，运达人在社会的一片叫好声中，开始了主动的升级。有问题要解决问题，没有问题要找出问题来解决问题，这种吹毛求疵式的整顿让不少运达人开始都感到有几分不适应。

　　运达国际广场的硬件设施本来近乎完美，但他们还是找出了不少不够人性化的地方予以返工。这场开始于2008年10月的运达国际广场全面大提质工程，节点多达30多个，可外人却难以看到施工的人员，也很难听到施工的噪音。他们说，这种全封闭的现场管理本身体现的就是服务更优。

　　运达喜来登酒店和美美商场的对客服务都是采用的相关标准化系统。但运达集团认为，这样的系统还要结合长沙的市情予以必要的调整，细些、细些、再细些。于是全体营销人员对“准客户”实行扫楼式拜访，不仅使会员客户数在全国姊妹店中遥遥领先，也使营业额遥遥领先。运达喜来登酒店正式开业仅一年，餐饮收入就超过了一亿元，令远在美国的喜来登总部都惊叹不已。

　　但运达却没有为这些外界的惊叹而盲目的沾沾自喜，因为他们还在经常惊叹于别人的成功。2007年5月，法国路易威登集团总裁贾世杰造访运达，一口确定他的长沙专卖店2008年9月10日开业。而当时，美美长沙商场还仅仅是一个工地。没想到的是，真的就在那一天，路易威登长沙店完成了它所要开业的全部准备工作。3000多万元的装修工程，建筑材料来自几十个国家，七八支施工队伍全部来自境外，他们是如何调度的？他们是如何确保计划说一不二的？这样的管理水平，既让运达人钦佩不已，也让他们感到了空前的压力。