航班延误频频发生 导致乘客与民航纠纷不断

　　安全、正点服务是民航永恒的主题；但一段时间以来，航班延误和延误状态下不尽如人意的服务，导致乘客与民航纠纷不断——航班延误怎么看,怎么办？

　　严冰 方茜

　　航班延误 频频发生

　　8月31日晚，原定于20时55分从兰州飞往北京的CZ3200次航班，因机械故障延误33小时。期间，50名乘客相继办理了转机手续，其余120余人在中川机场候机大厅滞留两夜。直至9月2日凌晨4时，航空公司才从大连调运另一架飞机抵达兰州，乘客抵京后拒绝下机，以此表示强烈不满。南航北京分公司向旅客做出了书面道歉，并给予每人800元的补偿，共计赔偿近10万元。有媒体报道称：“南航创造了国内航空公司航班延误赔偿的新纪录。”而南航相关负责人向记者表示，所谓“创下赔偿新纪录”的报道有误。

　　近半年来，由于各种原因造成的航班延误频繁发生，由此引发的航空公司和乘客间的矛盾也在不断激化，类似报道屡见不鲜。

　　航班延误直接耽误旅客时间，还引发各种间接的物质、精神损失。许多乘客抱怨，有些航班延误后，航空公司不但不给乘客解决食宿问题，甚至还玩“失踪”，乘客无法得知航班动态信息，只有“傻等”。甚至有的乘客说，“现在航班延误太普遍了，按时到了的才不正常呢。”航班延误后，即使航空公司有所赔偿，由于法律尚未对赔偿标准作出统一规定，航空公司态度不一，消费者对赔偿也很难满意。

　　延误赔偿 纷争迭起

　　据民航部门提供的数据，2007年二季度全行业累计执行的40.2万个航班中，发生航班延误的不正常航班为6.5万个，航班正常率为83.9%，在国际上处于中等偏上水平。

　　航班延误的原因，归结起来有两类：一是航空公司自身因素，如机务维护、航班调配等；二是非航空公司自身因素，如天气原因、航空管制、机械故障、旅客原因等。据现行法律规定，如果是自身原因引起的延误，航空公司应承担责任。

　　但是，具体到航空公司应当如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，并无细则。民航总局早在2004年出台的《航班延误经济补偿指导意见》，也没有制定统一的“民航延误航班赔偿标准”。除深航推出现金补偿实施细则外，国航、东航、南航等6家航空公司虽已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。

　　对此，消费者协会、航空公司以及乘客各执一词。消费者协会负责人表示，处理航空投诉，消协主要依据《消费者权益保护法》。如按照该法，机票就是一纸合同，如果旅客利益受损，航空公司至少要双倍赔偿。但《民航法》却把导致航空延误的天气、机械故障归结为不可抗力，不可抗力是无须赔偿旅客任何经济和精神损失的。也就是说许多依《消费者权益保护法》可以得到赔偿的延误，依《民航法》却无法得到赔偿。基于标准不一这个矛盾，消协曾向航空公司发出呼吁，希望尽快向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案。

　　航空公司负责人则表示，航班延误，原因确实有许多种，如果把责任都归咎于航空公司，只要航班一延误，旅客就要索赔，实在有失公平。怎么来界定是不是航空公司的原因？比如一架飞机因天气原因发生延误，属于不可抗拒因素。但对于后续航班来说，延误的原因怎么确定？是“天气原因”还是“飞机调配”原因？在赔偿的标准上，什么情况应该赔100元，什么情况应该赔300元，实践中似乎难以界定。

　　不少消费者则认为，航空公司总是强调延误的不可抗因素，实际上因航空公司自身因素引起的延误确实大量存在，航空公司首先要做的不是在事后澄清自己的责任，而是在事前努力避免这类延误。一旦延误发生，航空公司也要提高服务水平，让乘客及时知道延误的真实原因，并尽快安排转机以免耽误行程。