航班延误频频发生 导致乘客与民航纠纷不断(2)

　　国外经验 值得借鉴

　　航班延误在国际上也是个长期难以根除的“痼疾”。不过在许多民航业发展较为成熟的发达国家，尚有许多经验值得借鉴。

　　全世界航空业最发达、最成熟的美国，在处理这个问题上有些什么经验呢？

　　首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。

　　其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。

　　再就是相关配套安排比较周到。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。

　　欧盟在2005年出台了航班延误赔偿法，根据这项法案，除非出现了罢工或是恐怖袭击，其他原因造成的航班延误基本都要赔偿。延误2小时至4小时，航空公司要向乘客提供免费食物。超过5小时，要退还票款，并提供免费住宿。如果延误导致乘客错过了商务会议，航空公司还要提供返乘机票。另外，机场和航空公司有义务帮残疾人和行动不便的老人拿行李，并提供免费轮椅。可以看出，欧盟正逐渐强化对旅客权利的保护。

　　专家呼吁 标本兼治

　　8月30日在京召开的民航运输服务工作座谈会指出，从今年9月到明年3月，民航总局将开展运输服务专项治理工作，对广大消费者关心的热点、难点问题进行专项整治。而新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两项国家标准,也从9月1日起开始实施。

　　新规定禁止航班延误致使旅客“无人管”的现象，各航空公司在航班延误后,要每隔30分钟向旅客通报一次情况，并且规定延误两小时以上须有配餐。

　　然而，对于延误的赔偿问题，上述规定仍未给出说法。关于责任的界定和赔偿的标准这两个最为“烫手的山芋”，新规定显然又将其回避了。当然，民航总局有它的难处，作为行业管理部门，它无权超越《民航法》的现行规定，制定或出台延误赔偿的规定或标准。

　　业内人士指出，对于航班延误的治理，归根结底还是要落实在预防和治理上。

　　在预防方面，首先要增强整个航空系统的协调能力，航空公司不能把航班排得太满，要为航空管制留有余地，避免“牵一发而动全身”；还要增强乘客的守时和维权意识，完善消费者的投诉渠道和行业监督体制，最大限度减少因航空公司和各种人为原因引起的延误，溯本清源。

　　在治理方面，首先要明确各部门职责，一旦延误发生，便于尽快清算责任，方便乘客了解情况。而关于赔偿标准，在各航空公司细则出台遥遥无期的情况下，仅仅依靠行业自律，显然太过单薄。有关专家指出，随着市场竞争的日益激烈，民航业的行业壁垒必然会冰消瓦解，必然朝着使消费者满意的方向发展。航空公司只有认清形势，将企业的发展奠定在诚信、规范、优质服务的基础上，才能使企业具有更强更持久的竞争力。