第二个问题有没有增加成本？

　　第二个问题有没有增加成本？

　　杜宏新：网线是放在抽屉里，但是网络全部覆盖，哪怕你到卫生间也可以接收到无线信号。而且在电子集成系统里面有航班号，很多客人都不知道，其实酒店有很多高科技的东西，但这些高科技东西就像刚才几位讲的需要让客人了解，首先一点这些高科技智能化的东西不是最重要的，最重要的还是我们的服务，还是让客人感觉到舒服，这是我们酒店立足之本，如果你这个酒店黑糊糊的，除了高科技之外其他的都不好，那这个酒店本身没有立足之地。

　　第二个问题讲到投资，其实黄龙饭店大家可能看到这个东西是全世界第一款的，这些开发作为我们来讲首先是为客户，同时也为我们自己的竞争力。比如现在我们没有想到通过智能化的改造智慧酒店已经远远之前所想象，包括在芝加哥机场IBM帮我们做的介绍，包括在很多新闻媒体上，其实我们酒店还没有展开大规模的现象，其实这个就为我们带来了与众不同的亮点，这是一般的酒店甚至其他品牌酒店做不到的一点。

　　第二个我们在做的过程当中，实实在在的通过我们的管理，员工每个人都有一个PDI手机，包括总计等所有的信息都在里面，这样离你最近的服务人员直接可以接收到。通过这个系统，只要总机发了短消息给这个服务员，他选择A就代表信息已经接收到了，他马上就要做这件事，做这件事的过程是要计时的，做完了之后还要打电话问你这个东西是否收到。这个过程当中避免了很多管理当中的服务丢失，因为每个服务员都在忙，忙的过程中容易把这个过程丢失，通过这个提高了我们员工的效率。

　　还有一点，员工最大的抱怨是每个月发工资的时候不一样，很多员工说我们俩一起上班的，为什么我的工资比他的低呢？这样直接造成了他对工作的不满。但是我们直接拿出来，小陈这个月做了100个房间，小王做了120个房间一目了然，通过这个对绩效管理有很大帮助。第二个就是日常的管理绩效提高了。第三客人体验完之后会宣传，这样口口相传口碑就产生了，这样他们可能就会到黄龙饭店来体验。第四我们这次做投入，一个月之前财务数据已经做出来了，通常一个五星级酒店在IT弱电方面投入在5%—8%，有的酒店可能好一点，黄龙饭店在这方面投资是6.5%，其实这个在可控范围之内，而且是可控范围之内偏低。我们在所谓智能方面追加的投资是1300万，除了常规系统之外多了几个系统，我们花了1300多万，我们也算了一笔帐，花了之后又为我们节省了600—700万的钱，因为可以节省人员成本等，而这700万带来的投资收益非常大。

　　在上个礼拜我去济南，国家发行协会召开的会让我发言，我发言，我首先讲我不是来宣传的，其实我是带着一种思路，中国业主很多在开发酒店的时候，希望也能够跟黄龙饭店一样从客人角度出发去开发新的产品，让客人有新的感受，让酒店节省成本来提升竞争能力。

　　主持人：非常感谢杜总做的非常好的回答。我最近有机会住了上海丽嘉酒店，我想请教谷杰总经理，丽嘉酒店怎么把技术设施设备的使用和顾客的需要与合理的利用回报结合起来，有哪些方面可以使用？因为丽嘉酒店是世界一流的酒店。

　　谷杰：我们在节约成本同时要把顾客的需要结合起来，在节约成本方面，可能在采购方面节约一些成本，比如向希尔顿学习，我们考虑机器的品牌、机器的价格，我们还考虑某一个系统是否是综合的系统，还没有谈论人力方面的问题，人工的成本其实是非常高的。假如说一个设备能够非常的简单易用使得我们节约很多培训成本，这个元素对于我们来说是非常好的。我们上个月有一个CTG的系统，是一个新的技术帮助我们的员工更好的进行管理。

　　在成本方面，也许我会去谈论怎么样增加营业额这方面，我们去提高管理体系，可以使酒店更好的开拓市场，去进行一些决策，利用这些技能更好的在市场当中自我定位。

　　主持人：还想请教IBM单总一个非常具有挑战的问题，因为这张智能卡全部处于监控之下，这个很危险，比如我到黄龙饭店休闲一下，到哪里都被监控了？所以什么样提供全面的服务，又让顾客自在一点？这个问题怎么处理？

　　单宏寅：很有趣的问题，其实智能卡还没有到那个程度，也许手机可以。其实作为智慧型酒店的倡导者和领先者，即使IBM自己也认为并不是所有酒店都要走非常高端的智慧酒店。这要看你对酒店的定位。刚刚我们举的例子智慧型卡是一个例子，就是说今天在黄龙给大家一个不同的体验，这是在国内很多酒店没有做到的，这是我们跟黄龙工作的一个重点。但是我到三亚的时候不想有人找到我，因为我是去度假，所以回答何院长的问题，技术在不断的更新，关键是看我们怎么样运用，我们运用的目的是为客户更好的服务，让他们感觉到更好的智慧，更好的舒适，同时让酒店的管理更高效。

　　杜宏新：这个问题我也要补充几句。

　　的确在开发过程当中，比如有人会疑问是不是可以追踪客人的行踪，其实这是客人的一个服务，如果你需要我们可以做，但是这是可选的，而且开发这个初衷不是来自于这个，我们的初衷恰恰相反。因为我们酒店以前有非常忠诚的一位客户，是地产界的老板，他每次来都走我们后面的后院，穿过游泳池过来，因为他在浙江是名人，他不希望走进走出有很多人认识。恰恰是这个原因启发我们要开发这个卡，黄龙饭店的卡如果是我们的VIP客户，或者是如果是第二次入住的客户，你在网上或者是电话订好房，你开着车过来，车栏的围档打开之后你的房卡也做好了。所以我们客户想要隐身的话不用走上走下，通常的酒店是要先到总台拿好钥匙之后再去找他的房间，在我们这里不用，你只要订好房间卡一刷你的楼层就开通了，当楼层开了之后就会有一个箭头指引你，告诉你房间往哪里走，所有过程不需要服务员。

　　主持人：我感觉他的补充很重要，一种是不同顾客需求不一样，第二要注意隐私的问题，所以顾客需要屏蔽，需要关就关了，需要开就开了。非常好。

　　再请教吴总，全世界好多酒店床头旁边的灯都没有设计好，晚上开不知道按哪里，你的解决方案是怎么解决的？

　　吴长江：因为我也经常出差住酒店，我也有这种感觉。大家有个习惯，喜欢躺在床上看书，这是我们中国人的习惯。躺在床上看书就存在灯光的问题，我看到很多酒店在床头上面做两个射灯打在床头上，这种做法并不是不好，我的建议是有智能这块能够控制，这个要和其他开关区别开来，就怕一开开关很多灯都亮了，很刺眼，不舒服。如果你关掉房间里就没有灯光了，要么就是有台灯、地灯，台灯就远一点了，地灯更不用讲了，远了光效又达不到，还是在上面直接照下来效果好。当然大家如果到书桌上看书没有问题，因为有台灯在那里，但是中国人有个习惯，就是到了房间之后就上床躺在床上看书。这个要求一个是光源要好，自然光线最好。

　　所以我们在灯光设计中做了防眩光的处理，一个是保护眼睛，一个是让你在看书、看杂志的时候有一个很好的还原，对眼睛也是一种很好的保护，所以一个是采用合理的光源，第二是要有合理的控制，比如智能控制，要跟房间里的其他开关有区别。

　　主持人：非常好，请教李彤总经理，你站在职业经理人的角度，白天拼命的工作，哪些智能设备酒店是缺的，哪些是过渡的？

　　李彤：我觉得像黄龙这种饭店入住时候要有一个入住须知等等，这样一个把智慧的亮点点出来的，第二本身大家知道黄龙是智慧的酒店，那刚才何教授的问题就可以解决了。

　　另外我觉得比较重要的还是舒适性，比如我有时候住类似特色酒店的时候，往往它的水盆的深浅可能会做的比较艺术，比较浅，但是很美，但是不太舒适。但是从科技方面的话，比如我是同样一个客户，但有可能是因为开会拿了一个酒店的VIP卡去开会的时候可能就会识别不出来，这个问题是存在的。另外对于我来说，我在这个连锁酒店里面所选择的一些物件，比如我喜欢一个硬的枕头在另外一个酒店里就没有传递到，这个我想作为一些智慧型的酒店可以问一下你的客户是否做到了。

　　主持人：让我们以热烈的掌声感谢主席台上的各位嘉宾，谢谢。

　　谢谢何教授，一下午的时间过的很快，大家都感受到了这个论坛内容非常的丰富，我们用了四个半小时的时间，围绕着酒店业发展若干的问题享受了几位嘉宾的演讲和他们的心得，也通过对话做了深度的讨论，我相信大家无论是专业的观察还是行业实践的探索，还是我们对于未来的把握，这个论坛都会给我们带来有利的帮助。

　　所以我提议在座各位一起用掌声感谢今天积极给大家做分享的各位嘉宾，同时也非常感谢各位积极的参与。