品臻辉“黄”“龙”腾四海

　　导语：科技，以人为本。这句在高新技术行业耳熟能详的话语将被实践于传统服务业并创造巨大效益和价值。我们见过金碧辉煌的酒店大堂，富丽堂皇的餐厅，高调奢侈的总统套房，而黄龙，将以科技的魅力向我们展示它特有的低调奢华美和杰出的人性化服务。

    杭州黄龙饭店是一家在中国改革开放初期诞生的合资酒店，伴随二十年社会变革中成长的知名饭店。至今，仍在孜孜以求地实践、创新着它的内在核心价值。“金鳞岂是池中物，一遇风云便化龙”，如今的黄龙饭店正乘着科技的东风发生着令人瞠目结舌的巨变。这一切，就让它的掌门人杜宏新先生为我们揭开改造扩建后黄龙的神秘面纱。

　　坐落在美丽的西子湖畔与杭州市商业和文化中心之交界处的杭州黄龙饭店，是杭州旅游集团有限公司用10亿元以国际豪华五星级标准打造的酒店，在保持原有建筑风格的情况下，全面改造后的黄龙饭店建筑面积将从原有的4万多平方米，增加至11万平方米，建成后有600间客房，标准房、豪华客房、行政楼层、女士楼层，2个1200平方米的大宴会厅，设计新颖的咖啡厅、自助餐厅、酒窖、意大利餐厅、日本餐厅、与国际名厨梁子庚合作的新概念中餐厅、雪茄吧等豪华配套设施、四层地下室，600个停车位，全面开业后的新黄龙将成为市区范围内规模最大、设备最全、功能最新、服务最好的现代奢华五星级饭店。

　　虽然是第二次来杭州，但是心境和关注点却大不相同。今年，我们告诉自己，我们要在杭州这个遍布洋品牌的酒店城市，寻找和我们同宗一脉的本土品牌，于是我们来到了杭州黄龙饭店。当我们很关注为何黄龙可以做到品牌屹立不到的时候，杜总很客观的指出虽然黄龙有过辉煌，但是在众多洋品牌的大举入侵下，黄龙也有过一段时间的沉沦。金子总会发光，民族品牌的情结深深扎根在每个中国人的心里。杭州旅游集团有限公司决定重振黄龙这个杭州酒店市场的老字号，注入10亿资金，让黄龙重新焕发青春活力。关于民族品牌的建设，杜总有自己的认识。要想让品牌根植入客人心里，就要树立起一个品牌高度，要不断给品牌输入新的内容和活力。这次历时两年多的黄龙饭店改扩建一期工程正相当于一个品牌重新树立的过程，而在这个过程中注入的诸多新内容、新元素更是让我们叹为观止。在接下来的采访中，我们会为读者一一揭晓黄龙所打造的若干个酒店业之“最”。

　　最勤奋的品牌和服务打造者。这包括两部分的内容：品牌建设和苦练内功。对于那些在杭州的外国客人，要想让他们在香格里拉，万豪等这些国际大品牌中选择黄龙饭店，难度可想而知。但是不能因为有挑战而回避，我们改扩建，要的不仅是改善酒店的面貌外观，更重要的是打造酒店品牌的DNA和酒店的软环境，籍此与国际品牌竞争。之所以众多国际酒店品牌进驻中国后不但没有被本土品牌排挤反而占领更多市场，关键是品牌。人才素质、酒店设施，管理制度，这些方面国内酒店国际酒店差别并不大，而入住率上却相差一截，究其原因还是品牌知名度。杜总强调，他们现在做的就是要建立并固化黄龙的DNA。黄龙一年半前就请了一个专业国际公司，不断和黄龙管理团队磨合、探讨，整理出酒店的核心文化和发展基因。不管酒店经营者如何变更，酒店建设和营运始终围绕这个DNA，而黄龙的核心就是现代与奢华。只要这样持续的以这个核心发展下去，品牌将牢牢树立。

　　最智能的酒店。这方面真能称得上是世界独一无二的高度智能化的酒店管理系统，只有在黄龙。作为黄龙饭店DNA之一的现代，它与数字化智能化密不可分。现智能化的根本目的还是在于品牌建设，此次与IBM携手打造世界最先进的酒店智能管理系统，目的并不是要用冰冷的机器设备取代人的作用，恰恰相反，将没有生命的程序和人的作用结合在一起，让程序服务于人。会导航的房卡：房卡可以像交通GPS那样导航，当您出了电梯就可以根据导航一步步找到自己的房间位置，同时为了确保个人信息的私密性，房卡只导航而不会显示具体的房间号。独特的门铃：当您洗完澡，舒舒服服的躺在床上的时候，突然响起的门铃是否会打扰到您？在黄龙不会，只需打开电视，您就能看到门外的情景，少了一份慌乱，多了一份镇定自若。酒店手机：现在的人们都已经离不开手机，但是身处异地，而又恰巧忘记开通全球漫游，那一定是非常的不便。黄龙给了外国客人一个解决方案，酒店为您提供手机，而且与房号捆绑，只需拨打房号，就能接通手机，而且市内通话免费，免去了客人原来需要专门租用本地手机的麻烦。

　　最长的自助餐台。88米从头走到尾需要多久？需要3分钟。何况是用餐！这就是黄龙饭店在浙江省境内规模最大的自助“山”。身兼浙江省饭店协会副会长的杜总怎能让自家饭店的餐饮输给别人？而更深层次的原因是，杭州本身餐饮就非常发达，而餐饮80%是本地客人，酒店要想在这个市场上分一杯羹，就既要跳出本地化又要为大众接受，要为充分利用酒店资源，为别人所不能为。11万建筑面积，可容纳6000人就餐的黄龙饭店，有实力有空间去打造这样规模的自助餐和聘请世界顶尖的厨师。如今的规模和丰富程度着实吸引了大批的客人慕名前来，自助餐的价位和上座率均排在浙江省的前列。而接下来黄龙要过渡到以更高的品质取胜。甜点方面，黄龙将力邀美国的一位全世界最顶尖的甜品制作师加盟；日式料理方面，酒店也将引进日本厨师，力求将自助餐式料理打造成纯正的日式餐厅级别；而中餐方面，更是得到了外滩三号黄浦会的总厨兼总经理梁子庚先生的鼎立支持，他将把掌勺黄浦会的原班人马悉数带来黄龙饭店，这样重量级的加盟将带来怎样的震撼效应，我们拭目以待。

　　最大的酒窖。70多个国家，300多个酒庄，一本厚厚的品酒词典，这就是黄龙饭店为我们打造的酒的王国。除了现代，黄龙无时无刻不在从方方面面去诠释它奢华的DNA。如果说二十年前酒店大理石的装饰就可以让客人啧啧称赞，那如今如果还将奢华停留在这个层面不免显得贻笑大方。现今，住宅的奢华程度已不亚于酒店，但是住宅不会有豪华的瑜加馆，不会有这样齐全的雪茄吧，更不会有令人惊叹的酒窖，这些体验只有酒店可以带给客人。当品酒已然成为人们生活的一部分时，却不得不接受酒窖匮乏的现实。而现在，只需花一顿晚餐的钱便可以在黄龙品尝到全世界最好的美酒和意大利厨师制作的美食，黄龙在这方面走出了一大步。

　　酒店的根基是服务，服务的根本是人，苦练内功也就是在磨练培养每位员工。黄龙饭店把年轻的管理队伍送到香港理工大学深造酒店管理硕士专业，把优秀员工输出到北京王府井希尔顿、深圳JW万豪进行协助建设，这一系列举措既锻炼培养了员工，也凝聚了员工的品牌忠诚度，同时扩大的业内的知名度。“有了人的建设，我们还有自己独特的制度建设。国际品牌有自己的一套管理操作流程，而我们却从不机械的照办，师夷长技的同时，我们结合酒店自身情况进行提升和改进。”杜总举了个例子，在其他酒店有一项服务在标准SOP里提到需要用时二十分钟，但是因为黄龙自身的IT化管理程度、设施先进程度和员工培训方面都有明显的相对优势，于是，在黄龙饭店，这项服务的标准SOP只需要十分钟。诸如此类，杜总用中国传统习武的方式来诠释现代酒店业如何实现服务提升。

　　当我们还在回味着众多的黄龙饭店之“最”的时候，杜总又告诉我们两个好消息，一个是11月9日，全中國最大的红酒巡回展览会将在在黄龙举行，届时，全球顶尖的38个酒庄庄主将云集黄龙，为客人带来美酒佳酿；第二个是，黄龙正在筹备，每个季度邀请一位米其林厨师坐镇黄龙，推广全世界的美食。我们似乎能够想象那个时候作为浙江乃至华东地区美食和美酒胜地的黄龙会是一副怎样的盛况，而这些也再次诠释了黄龙饭店现代、奢华的核心价值观。我们由衷地盼望杭州黄龙饭店也能在若干年后将它的理念和品牌写入世界一流酒店品牌史册，光耀中华，龙腾四海。