我在奢华酒店有张床

　　导语：当加长型的卡迪拉克缓缓驶入Emirates Palace, Abu Dhabi,车里的客人收获的第一个微笑和第一声问候也伴随着来自眼球最本能的好奇。入住世界级奢华酒店，客人外表的雍容富贵和精致装扮是其下榻的信用额度。

　　酒店从业者和同店的客人会下意识地给予他们更细节的服务和更多的关注：旅行装备是什么品牌的？上面显示的航班座位是否是头等舱？女士是否精心整理过妆容，男士是否干净胡须整齐；女士的配饰上是否有某个熟悉的商标，男人的手表、镜框、皮带、皮鞋选择是否可圈可点；他们身上是否发散悠然舒服的香味……奢华社交圈深信：第一印象—你就是你的衣着映照的品位与修养，而且，你只有一次机会。虽然，诸如四季酒店、半岛酒店、朱美拉集团这些当今世界奢华旗舰都不约而同地指出：奢华群体的下榻习惯正朝着更为休闲化、年轻化和亲和化的方向发展。但无论如何，随意穿着体恤短裤、踏着拖鞋有恃无恐地进出大堂，挎着与衣着极不相称的LV大包以饷观众——这从来不是他们所受的熏陶和教育。

　　You are what you sound

　　耳听为虚，眼见为实。奢华酒店中，你贵族般温文尔雅的谈吐却着实能为你赢来认同。丽思卡尔顿酒店座右铭："我们是为绅士淑女忠诚服务的绅士淑女"传递着一种对客人的删选和期待。要赢得彬彬有礼、谈吐不凡的客人，酒店从业者也需是经过科学筛选和立体培训的专业人士。许多丽思卡尔顿的忠诚客人这样评价：“任何一个酒店，我总能随处听到‘你好’、‘请’、‘谢谢’、‘没关系’、‘抱歉’、‘再见’。看到客人和员工在微笑中交流，在交流中彼此尊重，这样的环境令我深深着迷。这种互动附加着某种身份的互认。

　　酒店员工常常会用我喜欢的方式称呼我，我也会记住他们的名字，致以他们发自内心的尊重和感谢。”传统的欧洲奢华酒店没有高大全的大堂设施，今天，越来越多的现代酒店餐饮设施也选择设置半开放隔间以便满足奢华群体对社交私密性的需求。奢华群体并不是只在米其林星级餐厅用餐才不大声喧哗，在任何公众场合，他们都会时刻注意自己的音量和方言对他人的影响，这种自律恰恰是贵族与大众区隔开来的核心精神元素。

　　You are how you behave

　　贵族的翩翩风度流露在他们举手投足间。如果你有幸亲临维也纳的Le Palais Coburg，你会身临其境地看到接下来的场景。这里入住的客人大都是商界名流或者皇室成员：他们清逸自然的走；优雅端庄的站；优美端正的坐；动作优美、仪态万千的蹲；他们关注自己的肢体语言引申的含义；他们递物时讲究安全、便利、尊重；他们行礼时周到细致；他们握手时传递友好和情感；他们会在电梯打开的时候扶住电梯门，待里面的人先走再出来；他们会对热情招呼的服务生投以善意的笑容；他们会在离开房间时，主动清理一下脏乱的衣物，并留下一些小费给客房清理员以示感谢；他们会在酒店产生服务过失的时候，给予理解和宽容……

　　他们深知自己的身份和品位会引起其他客人和酒店员工的侧目，因此时刻在不同情境和角色之间寻找最合适的社交距离。(本文作者为旗舰(香港)国际酒店培训机构董事总经理)