高星级酒店20年制造“中国派”

　　导语：早午餐虽然是舶来的星级饭店奢华品，在中国却同样被烙上了“中国印”。食客们一边吃着香煎鹅肝，一边欣赏杂耍艺人叠罗汉，举着水袖的舞者在江南小曲的伴奏下入场起舞，可供畅饮的香槟台边是制作面人和糖葫芦的中国艺人——这是上海外滩中心威斯汀的早午餐场景。

　　“我最近一次去外滩中心威斯汀吃早午餐，不仅发现那里多了许多粤式点心和一些川菜菜式，还看到了用草叶折蚱蜢的手工艺人，和糖面人担子。这让我回想起小时候和伙伴们围在弄堂口，看挑糖面人担子的师傅做‘孙悟空’的时光，十分惊喜。”作为一个国际服装品牌的中国区市场总监，入住五星级酒店是卓辰工作和生活中的一部分。她说：“6年前，外滩威斯汀开业不久时，我陪一个国外客户去尝那久负盛名的早午餐。和我们一同就餐的，90%以上都是外国人，他们垂涎的是可供畅饮的洋酒和随时随取的鱼子酱。作为一个中国人，我不是不愿意吃西餐，但想在那里完成长达四个小时的早午餐，真是难熬。当时我几乎找不到中国食客真正感兴趣的菜式。”

　　迷你吧的桌面上摆放着乌龙茶，床头柜上摆放着的电视节目单是一筒卷起的竹简——身为一家国际重型机械中国代理公司——上海新米机械有限公司的经理，杨捷第一次到达今年3月中旬正式开业的深圳丽思-卡尔顿酒店时，就被这些富有中国特色的客房物品吸引。

　　“我常常在南方出差，3年前，大部分五星级酒店客房的迷你吧里只有咖啡机和热水壶。在酒店熬夜工作时，只能泡杯平日里不愿意喝的速溶咖啡提神。”杨捷说，“想喝茶时，住客必须去酒店的吧台和咖啡厅，而且他们只提供简单的绿茶和红茶。”

　　深圳丽思-卡尔顿酒店不仅为喜欢喝茶的中国客人在客房里准备了茶叶，还在酒店餐饮区单独设置了一间品茶室。茶室中间端坐着正在制作功夫茶的服务员，四周环绕着具有明清家具风格的木制隔断，每一层置物架上都展示着各种形状的紫砂壶。

　　“中国派”：星级饭店制造

　　隐藏在五星级酒店的中国式改良动作的背后，是一串重要的市场数字。

　　6月22日，作为第一家进入中国的国际酒店品牌——喜达屋酒店和度假村国际集团(以下简称喜达屋)中国及台湾地区营运高级副总裁钱进先生在喜达屋中国客服中心的隆重开幕式上说：“我们希望在中国争取越来越多的中国客人，目前中国客人已占到集团在华住客总数中的60%多。”而这个数字，正与10年前外籍客人在中国五星级酒店入住总人数中的比例不相上下。

　　在金融危机下，为了在中国扩张更多的酒店，争取更具消费能力的中国本土客人，国际五星级酒店品牌的在华市场策略和服务方向，正在进行新一轮的改良。“我们必须制造更多适合中国市场的服务产品，”钱进说，“喜达屋目前在大中华区已有47家酒店投入运营，另有60多家酒店正在筹备开业，还有更多酒店准备签约。更具中国特色的服务和管理模式，已经成为集团在华发展的一个重要方向。”为了让喜达屋旗下品牌提供的各种服务更适合中国人的需要，集团在金融危机爆发后依然决定投巨资用于客服中心的创建。“这将利于我们更加全面收集来自中国顾客的建议，产出更多适合本土客人的服务产品和行销策略。”

　　对于杨捷来说，现在的五星级酒店设计风格已经与10年前的设计大不相同。上个世纪90年代，当他刚刚开始频繁出差，往返各地入住五星级酒店时，总喜欢带个傻瓜相机，将住过的房间和酒店拍成照片，给父母和同学看。那些巨大的大理石地板，厚厚的红色地毯和欧式沙发，在他眼里美轮美奂：“不到一年，我就厌倦了。每个城市的五星级酒店都相似，美式的玻璃幕墙和欧式的厚地毯——这种西方程式化的设计让人审美疲劳。但是去年，我去苏州吴宫喜来登酒店参加客户活动。古典的江南宅院和客房里的仿古风格家具给它增添了山水画般的意境”，杨捷说，“我觉得这才是中国人想要的五星级酒店。”

　　预计在明年4月开业的上海浦东丽思-卡尔顿也会将自己的模样贴上上海Art Deco的标签，这一做法无疑将让这家奢华酒店在中国住客眼中增添了亲和力。而苏州吴宫喜来登的二期工程则将把江南园林的设计风格进行到底。和它们一样，外滩上海总会大楼也将在著名设计公司HBA的打造下，还原出上海人记忆中十里洋场里的豪华酒店。“HBA将参考大量旧照片及文献记载，力求在未来的外滩华尔道夫酒店中保留上海总会精致奢华的遗风。”事实上，HBA在中国的每一处酒店设计都融入了中国元素，因而颇受中国业主和中国住客的喜爱。这同样是他们成为五星级酒店首选设计公司的原因。HBA公司总监Ian Carr表示，“设计团队乐于投身这样的中国历史建筑保护和改造工程。”

　　五星级酒店的中国式离婚和结婚

　　23年前，当钱进先生精神抖擞地走在装饰一新的上海喜来登华亭宾馆的大堂里时，怀内揣着对 “外企员工”这个身份的兴奋和好奇。尽管身为一名国际酒店的副总经理，当时的他对‘商务中心’、‘客房送餐’、‘健身中心’这样的专业名词也是闻所未闻。回忆起国际型酒店品牌刚刚进入中国的那个年代，他说，“进入这家酒店工作前，很多人还没听说过《员工手册》，更别谈接受辞退制。我们花了许多时间精力，去除了许多由东西文化差异带来的‘水土不服’。为了让年轻员工更好的理解和接受公司文化，我们还特地不定期召开‘家长会’。”

　　虽然喜来登在与华亭宾馆的10年“联姻”期满之后，没有继续与之续约，但两者合作期间所创利税仍是自这家酒店创建以来最令人满意的数字。与之相反，并非所有国际型酒店在中国都能找到克服东西文化差异的妙计。

　　2006年，希尔顿撤出深圳彭年酒店，港中旅酒店管理公司也全面接替了南京希尔顿大酒店业务。2005年，南京丁山香格里拉大酒店则更名为“南京丁山花园大酒店”。虽然国际酒店品牌与业主间关于预期利益的分歧，是导致他们“离婚”的明显原因，但东西方决策人不同的思维方式和管理模式，才是导致他们分道扬镳的矛盾核心。

　　“绝大多数业主对国际公司管理中国本土饭店的认识不足。”粤海(国际)酒店管理集团公司董事长李华生在接受媒体采访时，曾经这样评价，“其实，国际公司在国际客源不充分的中国大部分城市明显存在劣势，例如，管理成本过高，缺乏有中国特色的灵活经营能力。”

　　“深圳丽思-卡尔顿酒店为中国客人所做独特设计才只是一个开始。我们在过去3年里，于中国开设了3家新酒店。”丽思-卡尔顿集团的资深市场与销售副总裁Bruce J. Himelstein说，“明年，我们还将在上海和香港开设两家新酒店。无论是上海浦东丽思-卡尔顿酒店，还是香港九龙丽思-卡尔顿酒店，我们都将把争取越来越多的中国本土客人作为目标。”除了有中国风的设计坐镇，丽思-卡尔顿还将在酒店内推出针对中国客人喜好的服务，例如，那位在北京丽思-卡尔顿酒店的里，穿着长袍为客人斟茶的茶道师傅。

　　在过去几年中，卓辰几乎每年都去法国总部一次，每一次，她都会入住公司预定的豪华酒店le sers。“连续5年，我看到的门童居然是同一位和蔼可亲的老人。每次，他总是热情地跟我用不太顺溜的‘你好’打招呼。这在中国实在太罕见了。”谈起中国五星级酒店门童，卓辰首先想起那些西装革履的年轻小伙子。“身高总是在1.8米左右，有着干净的皮肤，说标准的普通话。但我却想不起他们任何一个人的面孔，因为从来不会见到他们第二次。”

　　相比国外的酒店，人员流动过于频繁是五星级酒店在中国遇到的另一种文化差异。“在欧洲，有些酒店员工为一家酒店服务的时间，几乎和这间酒店的历史一样长。员工和酒店一同成长时，他们更能理解酒店品牌文化，会与酒店产生情感上的互动。”Bruce J. Himelstein说，“为了体现对员工的尊重，我们将所有工作人员都称为绅士和淑女。所有在中国的工作员工每年都能得到250小时的培训，我们希望通过这些培训，让年轻的中国员工体会到在丽思-卡尔顿的可发展空间和继续学习的空间，从而将人才保留下来。”