成都总府皇冠假日酒店-吴海容

　　导读：微笑是酒店传递服务、与人沟通的一种特殊方式。酒店员工的微笑往往直接体现了酒店的自身形象。本届金枕头组委会将向各初评入围酒店征集酒店员工的“最美的微笑”，评选对象不限年龄、不限性别、不限岗位，只要他的笑容足够真诚，能打动人。我们将从中评选出第七届“中国酒店金枕头奖”2010年度中国最美微笑，并邀请其参加颁奖典礼授予奖项。以下为参选者：

　　成都总府皇冠假日酒店-吴海容

　　发自内心的微笑是真诚沟通的开始。

　　微笑沁人心脾、外表阳光漂亮、心地善良纯洁，这是成都总府皇冠假日酒店扒房西餐厅服务员吴海蓉给同事留下的印象。生活中的吴海蓉是一个喜欢看书、爱好文学的女孩儿。活泼开朗、端庄大方、笑容灿烂，出现在人们眼前的吴海蓉给人带来的总是一种朝气蓬勃、热情大方的感觉。“生活中，我这人就爱笑。我觉得，微笑是一朵盛开在脸上的绚丽的花儿，可以让人天天有个好心情。如果身边的每个人都能从一个微笑、一件小事做起，咱们成都就会变得更灿烂、更干净、更整洁。”吴海蓉说，如果每个市民都能流露出发自内心的微笑，那么成都就将变成一座人人向往的“微笑之都”，就当之无愧是一座来了就不想离开的城市。

　　早在旅游学校的课堂上，和酒店的工作培训中，吴海蓉就多次听老师和经理讲过微笑的力量。但她真正意识到微笑作为一种力量的存在，还要归功于一次经历。作为一名服务员，微笑已成为她处理和客人关系的一个利器。面对工作中遇到的客人投诉和责难，受到的委屈，吴海蓉从不抱怨，而总是回应以她迷人的微笑。有一次，餐厅里来了一位香港的客人，那位客人点了龙虾，但是因为那几天进货的原因，龙虾只有一份了，并且已经被另外一位同事提前一会儿点给了另外一桌的客人。因为吴海蓉在这张桌给客人点单，并不清楚龙虾已经没有了，就也给客人点了，并且还告诉了客人，我们的这只龙虾超重了，需要客人多加费用，客人也同意了。下来出单的时候才发现，两桌几乎是同时点的单，重复了，只好去给那个香港客人道歉，告诉他龙虾没有了，征求他的意见看换点其它的什么菜品。结果客人非常生气，他以为我们是因为龙虾超重了，为了多卖钱所以不想卖给他，客人以为我们不诚信，在骗他。于是客人对吴海蓉非常不客气的说：“不想和你多说，你刚才都给我点好了，我不会换菜，就是要吃龙虾。今天非要不可。”吴海蓉面对这个生气的刁难她的客人，还是很友善的带着微笑给客人道歉，然后赶紧去给经理汇报情况，向厨房询问是否可以解决这个龙虾的问题。然后她和经理再次回到客人的身边，由经理出面解释今天没有龙虾的缘由，以及我们刚才两桌客人几乎同时点菜的情况，并且一直礼貌的向客人承认，给他带来不便了。在此过程当中，吴海蓉一直都面带微笑，一切替客人着想，后来，客人也冷静下来了，愿意换成牛肉来试试。但是客人说，如果后面还有什么不满意的，他一定不付钱。于是，吴海蓉一直以她招牌式的微笑和她精湛的服务技能及良好的服务意识，在后来的服务中，令那个挑剔的客人非常的满意，再也提不出什么不满的意见。等到客人结账离开的时候，客人对吴海蓉赞不绝口，向她表示感谢，并表示下回还会来用餐。这就是她的微笑在工作当中的力量。来餐厅的客人在用餐完毕后，因为得到她的热情的微笑服务，而表示愿意和朋友再来用餐的事情，在她的工作中经常遇到。微笑有很深的内涵。微笑不是被动的简单表情，而是一种积极向上的心态。”吴海蓉说，正因如此，我们每个人都要微笑着工作，微笑着生活。始终保持着对工作的投入和热爱，保持着对生活的感恩与知足，这样我们才能时刻展示出灿烂的微笑。

　　如今，微笑已经成为活跃在吴海蓉身上的一种处世基因，无论什么状况下，她都能将最纯美的微笑呈现在大家面前。在一次酒店的技艺展示比赛中，初赛第一个上台的吴海蓉表现出色，无论是评委提问、微笑感言还是才艺表演，都博得了现场阵阵掌声，但是因为一个小小的失误，最后评委给出分数却并不高，当主持人报出分数的那一刻，一种失落涌现在吴海蓉心头，面对着失落和不如意，吴海蓉展现在大家面前的依然是始终如一、宠辱不惊的微笑，她的微笑打动了现场所有的人，也为自己赢得了晋级决赛的入场券。在决赛中再接再厉，最终荣获餐饮部“服务达人”称号。“感动他人的不一定要用泪水，很多时候微笑也会让人感动。”吴海蓉如是说。

　　酒店中文名称

　　成都总府皇冠假日酒店

　　酒店英文名称

　　Crowne Plaza Chengdu

　　最美微笑申报人中文姓名

　　吴海容

　　最美微笑申报人英文姓名

　　Vicky

　　性别

　　女

　　所在岗位

　　扒房领班