奢侈品的根本精神

    导语：大多数历史悠久的奢侈品，最开始都服务于欧洲王室，然后是世界各国王室，这使奢侈品从业者矜持而精致。这种个性源自对自己品牌的骄傲，和对顾客的尊重。如今奢侈品已面向大众，但这种特色却没有太多改变。体现在服务上，往往是细致周到却不阿谀，愿意与客人分享品牌的美好。

　　上周在上海出差，约了某化妆品牌的朋友喝早午茶，他们刚完成一个中国市场消费者需求的调研，发现中国女性非常看中服务，可惜大多数品牌都没意识到这一点。

　　这让我想起之前写过的一篇关于奢侈品服务的稿子，现在翻出来说，还算有现实意义：

　　台湾商周的记者问Louis Vuitton中国区负责人：现在的人要攒一个月的薪水才能买得起一个Louis Vuitton包，那100年前的人呢？

　　“这个很难回答，因为100年前买Louis Vuitton的人都不工作。”

　　大多数历史悠久的奢侈品，最开始都服务于欧洲王室，然后是世界各国王室，这使奢侈品从业者矜持而精致。这种个性源自对自己品牌的骄傲，和对顾客的尊重。如今奢侈品已面向大众，但这种特色却没有太多改变。体现在服务上，往往是细致周到却不阿谀，愿意与客人分享品牌的美好。

　　天价奢侈品卖得动，无非有三件法宝：设计、工艺、服务，前两者在全球一体化的模式下，水准是一样的，而服务因为与人相关，则变得参差不齐。

　　有个朋友告诉过我关于Hermès的小故事：美国著名脱口秀主持人欧普拉一次在下午六点半去巴黎福布街24号Hermès店买表，这是准备打烊的时间，已在店里的客人可以继续挑选，要再进就不可以了。欧普拉虽报上大名，还是被婉拒。欧普拉一怒之下取消之前十多个Birkin包的订单，并对Hermès口诛笔伐。同样是这个店，此前一个美国旅行者自驾车路过，车子突然坏了，他发现Hermès店在旁边，情急之下进店求助，店员给予了礼貌而周到的帮助，帮旅行者重新上路。

　　这是奢侈品服务一个经典的例子：平等、教养、不以赢利为唯一目标。

　　奢侈品在他们的故乡意味着文化与品位，而在中国彰显财富和身份可能最重要。买卖双方都这么想，难免会偏离奢侈品的根本精神。奢侈品的服务人员对顾客不够尊重，是对自己品牌文化的无知。而消费者以为好的服务是千依百顺也属误会，我更愿意用Ritz-Carlton酒店的服务理念来解释：我们是绅士淑女对绅士淑女的服务。

　　曾在纽约第五大道上看到Louis Vuitton专卖店正在修缮，三四米高的幕布上标示着：此店正在装修，如果大家需要购买产品，请到×街×号的另一家店。一眼瞥见之后，觉得什么地方有些奇怪，退回去再看一眼，才意识到，他们写的是中文。在感慨同胞购买力强大的同时，也有一个小小的愿望：在花钱和赚钱的同时，多少了解点儿奢侈品文化，做个矜持的消费者，也好让交易进行得更优雅一些。