圆桌对话一：中国商旅人士对酒店的选择 　

　　新浪尚品讯：2009年5月15日， 21世纪酒店业高峰论坛(2009)暨第六届中国酒店‘金枕头’奖颁奖典礼在深圳金茂jw万豪酒店举行。

　　中国商旅人士对酒店的选择 　

　　主持人：欢迎回来，我们将要进行两场圆桌对话，首先进行的是关于：中国商务人士对酒店选择的对话，我们有请对话嘉宾：万达酒店建设有限公司副总经理沈峰；派赛菲特公司亚太区副总裁钟安娜；南开大学继续教育学院院长、品牌管理与服务营销博士生导师白长虹；汇通天下总裁兼CEO张滇；澳大利亚五合国际区域董事黄馨谚；宝马(中国)汽车贸易有限公司大客户销售总监黄鑫洭。掌声有请对话嘉宾：《21世纪商业评论》主编吴伯凡先生。

　　吴伯凡：在座的各位嘉宾，我们有一个共同的特点，都是酒店业的消费者，所以大家都有发言权，同时这里还有生产者，好几位都是酒店业行业人员和白教授这样的研究者，我们的对话应该是比较热闹的。这个话题有一点时政，有一点不容易煽情，我们先简单自我介绍一下各自所关注的点。我们在选择的时候，对酒店的价格、包括里面的装饰、用车等等很多方面，对这些要素有不同的趋向，正好在座各位各自在某些领域有自己感兴趣的点和特别有专长的地方，所以我们从沈总开始，您对这话题最感兴趣的，我们先阐述。

　　沈  峰：作为我来说，我是作为酒店投资者，投资者在进行投资之前，一定会对消费者的需求进行了解。我们归纳下来，酒店消费者无非关注如下几点：安全度、舒适度、是否经济和美观问题。抛开安全性这块，这有国家规范、品牌规范之外，可能舒适度是最为关注的一点。

　　吴伯凡：商旅人士，你们是以豪华型还是高端、中端经济型酒店？

　　沈  峰：我们主要是高端的为主。

　　钟安娜：我们提供舒适度，就像刚才沈总介绍的，派赛菲特有125年专业做床品的供应商。

　　吴伯凡：以消费者的角度，你认为这三个B里面哪个最重要？

　　钟安娜：旅店顾名思义最少是住一晚，对我来说床非常重要。

　　吴伯凡：白教授，你刚才讲的非常有感触，把生产领域的概念到精益服务，你觉得精益应该表现在哪些方面？

　　白长虹：精益的思想在产业，不可以随便延伸到服务领域，精益制造很强调现场的减少浪费，对成本的控制、速度的把握，但是在服务领域里，特别是像酒店，是高度个人化的、感受性的行当，有时候不完全靠消减成本能达到意图，而应该是用一种全成本和全价值的思想进行设计，所以刚才提到精益服务如何在酒店里应用，这非常关键，一定要有整体性成本的考虑，主要不是站在酒店自身的成本控制，恰恰是算计顾客的成本，多种成本的算计和价值的组合，是精益服务最关键的方向。

　　吴伯凡：白教授刚才从规范服务到精益服务，实际是从过去以产品为中心到以客户为中心，规范强调的是酒店自身的规范，有些规范客户有点莫名其妙，之所以有像如家这样的经济型酒店，能跳出传统的评级标准，而建立一种新的行业标准，这就是因为他们更多的从客户需求出发，而不是从所谓的传统规范出发，当然不是说他们不规范，但是他们更精益。

　　张  滇：我的观点有点偏向性，因为我本人曾经是酒店营运者，也是酒店投资人，我当然也是使用者，所以从我的角度看，一个酒店最主要的，定位要明确，你传递给消费者的信息要很清楚，你是针对哪一个消费群。我个人作为消费者来讲，除了刚才讲的舒适性，就是体验，我的体验要跟我的期望值一致。

　　吴伯凡：这个舒适性和体验差别在哪里？

　　张  滇：舒适性更多在硬件上比较多，这很容易做到。体验，就是刚才白院长讲的那家酒店。

　　吴伯凡：我理解舒适是不是像有些人写文章，爱用一些华丽的词，文章读起来不怎么样，有些人文章用词不怎么华丽，但总体体验感觉比较好，是不是这样？

　　张  滇：体验来自于什么？中国早期酒店业，比如进入一个餐厅，会有很多人围着你，但是他不解决问题，当你需要加咖啡、加茶的时候，一定要示意他。你到拉斯维加斯好的酒店看，你需要的时候那些人永远在你旁边，当你不需要的时候，是看不见他的，这就是体验。我这个杯子拿起来，他知道把水加满，我觉得这是不同的舒适体验。

　　黄馨谚：我们是一家设计公司，从行业来讲，更关注设计，设计不仅仅是装修，作为一个功能性的酒店，很多会针对目标客户群，比如说城市酒店和独家酒店，因为针对的客户群是不同的，那么功能、流线组织以及感受和设计的需求都有很大不同，希望出差的时候到不同的酒店学习最新设计的潮流，这是我选择酒店的方式。另外对我来说是个性化服务，刚才有介绍说19%是带着孩子旅行的，我属于这其中，孩子比较小，有时候在他们放假的时候做一些讲座或者参加会议的时候就会带着孩子，我选择酒店的时候希望有个性化的服务、照顾孩子的设施。

　　黄鑫洭：我是汽车行业的，我只能用使用者的身份看酒店服务。我在选择酒店的时候，第一个是地理环境，商务旅行要靠近工作会议的地方，有一些酒店比较靠近CBD，肯定是我们的首选。第二，服务方面非常重要，酒店在中国投入很大，酒店方面给我们的印象，需要花多一点工夫，比如做一些特色的餐厅、咖啡厅，我们经常有一些聚会在酒店里进行，酒店怎样能给我们留下深刻的印象，让我们下次再选择他们，他们需要多一点努力。我是汽车行业的，也会留意到他们用车便捷、舒适、安全性，更重要的是他们的司机，我们到酒店之前坐他的车，给我们的第一印象就是司机，可能30分钟的路程是一对一的，服务是非常个人、非常贴心的，我们才能感受到酒店优秀的服务。我举个例子，蝙蝠侠里面有一个管家，在电影里他的角色非常重要，他给人一种风度。在酒店行业里面，那些司机也有这样的标准，在外国非常普遍，在中国也开始有，我们有这个计划跟中国开展一些合作，超越过往的酒店。

　　吴伯凡：刚才大家都说了有关注舒适度、体验、个性化、服务，好像大家都没有谈到价格的问题，可能是商旅人士购买者和消费者是分离的，太注重价格，因为是公家掏钱。您对这个问题怎么看？作为酒店建设，说到底还是性价比的问题。

　　沈  峰：我刚才说市场研究的时候考虑的主要因素，已经把价格放进去，只不过在选择的时候，当和其他几个因素冲突的时候，经济性变得不是那么敏感，在这种情况下，我们更多考虑当价格相当的时候，我要更多的注重什么东西。我们在投资的时候很重视一点，不仅要考虑客户需求什么，我还要考虑他不需求什么，我绝不会超出客人的实际需求会投资，比如刚才张滇先生说到我不需要的时候，旁边一堆服务员，我需要的时候反而没有了，我不需要的时候就是不需要，旁边站再多的人，我不会多付一毛钱，可能我还会少付钱，因为波需要。

　　吴伯凡：不要因为冗余的性能导致冗余的成本，还要客户买单，真正要的服务还没有。

　　沈  峰：是。刚才谈到舒适型，我和张滇先生对舒适性的定义不太一样，我谈到的舒适性包括很多方面，从人来讲，味觉的舒适性，口感的舒适性，睡在床上身体对床单的舒适性等等，都统统归入舒适性范畴，包括使用是不是方便，用起来好不好用，方不方便，统统纳入到舒适性范畴。在选择产品的时候，肯定会注意到这个产品给客户带来的舒适度怎么样，这时候不在乎投资成本。

　　吴伯凡：投资人不考虑成本？

　　沈  峰：在这个时候。

　　吴伯凡：这是酒店管理考虑的事情。

　　沈  峰：不是。这次我们能拿到舒适睡眠讲，和我们在睡眠系统的投入有极大的关系。

　　吴伯凡：反而是你们成为他们的顾问。

　　沈  峰：也不是，他们有他们的标准，但是我们有我们的投入重点。

　　吴伯凡：业主和管理公司总有对不完的话，需要有很好的沟通合作，最终得益的还是消费者。张先生讲一下舒适度，我没有听的特别明白。钟女士，我刚才说一方面基于自己的职业身份，同时也作为一个消费者，除了床具是最重要的，从时间的长度到接触的亲密度，床应该是最重要的，除此之外最看中的是什么？

　　钟安娜：你刚才讲的很好，去到酒店体验是全方位的，你去到一些酒店，香味是特定的，包括香格里拉也在这么做。睡眠也是一种体验，8—10小时在一个环境中。这一轮问的问题提到性价比，酒店的核心真的是住宿和睡眠，餐厅的核心是吃饭，从消费者来说有一个满意度的问题，这个期望值每个人是不一样的，以投资的角度来说，一个酒店的管理者也好，酒店方也好，有共同的目标，是提升客户的满意度，因为只有客户的满意度提升了，客户才会过来，我们和万达集团、雅高合作的都很好，我们作为供应商，明白他们的目标，大家在客户满意度上，满意的客户，其实每一个人的期望值是不一样的，这要每一个酒店管理方和每个品牌自己去思考，在哪方面提高客户的满意度。