陈孟超：建设优秀的酒店管理团队

　　新浪尚品讯：2009年5月15日， 21世纪酒店业高峰论坛(2009)暨第六届中国酒店‘金枕头’奖颁奖典礼在深圳金茂jw万豪酒店举行。

　　金陵酒店管理公司副总裁陈孟超先生

　　陈孟超：各位好！非常高兴接受组委会邀请到会场和大家分享金陵以及我本人对品牌忠诚建设的体会。刚刚戴院长和来自雅高的马睿先生谈到金融危机对酒店的影响，除了金融危机对中国经济和酒店的影响外，我们还会看到很多数字，我们可以看到改革开放30年来中国酒店业增长非常迅速，过去国际酒店集团对我们非常陌生，但现在这些所有品牌对我们耳熟能详，雅高目前有七个品牌进入中国市场，而且在中国有80家雅高旗下的酒店。从数量来看，中国经过30年的变化，可以说是一片繁荣，但对于更多已经开业，正在经营中的酒店，我相信大家可能更多的看到未来面临的竞争，我们如何生存，如何发展，如何应对，目前已经开业的酒店竞争优势是什么。给大家看几张客房的图片，我相信可能在座很少人能区分这些图片上所表现的酒店是哪些酒店的客房，实际随着现在科技进步、装潢进步，硬件设施对一个酒店来说是非常容易的，也是非常容易模仿的，硬件设施不是一个有点核心的优势，只要你有资金，只要你加大投入，你的酒店就可以建设的非常豪华。而我们作为酒店，作为服务性行业来讲，真正的优势在哪里？现在最热门的话题是品牌，品牌是一个核心的竞争优势，可能大家会更同意我的观点，品牌背后最重要的是人，酒店行业实际上是人的行业，而人当中最重要的是什么？是员工，是酒店管理团队。优秀的员工、优秀的管理团队是竞争对手很难复制的，但是员工也并不是我今天重要讲的，可能我们更多要关注忠诚的客人，我相信你们也会赞同一个酒店是否拥有大量忠诚的客人，将构成这个酒店真正核心的竞争力优势。我们在过去可能更多的关注酒店产品的质量，我们关注员工，但是在过去，我们是不是真正关心到忠诚的客人，忠诚客人给酒店带来很多好处，忠诚客人可以反复消费，忠诚客人价格敏感度低，而且更为可贵的是忠诚的客人会主动推荐更多人去光顾酒店，也就是口碑相传，在中国都相信口碑相传是很好的营销模式。可能很多人都会关心这样的话题，需要客人反复消费，需要大量忠诚的客人，在酒店行业目前用的目标评估酒店的质量，通用的目标是宾客的满意率。三年前，我们连锁酒店的年会上就提出，我们要改变自己的观点，我们要改变以前用宾客满意率平衡一个酒店是否受到客人欢迎的客观数据，我们在金陵目前的系统中非常强调回头客，我征求100个客人的意见，如果90个客人满意，宾客满意度可能就是90%，但每个酒店征求宾客满意率的基数差距很大，是不是宾客满意度99%的就比95%的好？传统营销概念强调销售的概念，而在竞争的未来，我们更加强调的是什么？我们要强调客人是不是能够回头，所以在金陵系统中，我们评估服务质量的客观比例是什么？是回头率的比率。评估一个酒店是否有大量忠诚客人的表现，就看这个酒店是否有大量回头的客人，一个客人来了之后能回头，就代表酒店有充分的质量。作为酒店来讲，目前很重要的是强调有长远的概念，我知道不光强调每一次一个客人到一个酒店消费数量的大小，而更强调着眼点是不是客人下次能再来。

　　刚刚白院长提到精益服务，实际在高星级酒店中非常强调提供精益服务，因为提供超值服务是让客人满意，从而培养忠诚客人的非常重要环节，豪华的酒店不像肯德基、麦当劳，可能不像刚刚提到的新兴市场的酒店，豪华酒店强调提供个性化服务，这会让客人觉得超值。在酒店管理中面临困难的问题是如何提供个性化服务？我94年加入金陵饭店，在金陵系统当中工作15年，对于很多人来讲，感觉到我在一个行业工作很多年，但金陵酒店83年开业至今已经有26年历史，金陵饭店是以服务著称的，服务好在哪里？最重要的是大家到了金陵以后能感受到细雨浓情的服务，意见金陵靠非常少员工的流动力，在金陵服务超过20—25年的员工非常多，他们跑大脑的记忆记住客户的喜好，从而为客户提供个性化服务，现在靠低员工流动力非常能做到这一点，培养客户忠诚的办法就是常旅客计划，对酒店来讲，常旅客计划可以发展顾客目标一对一的关系，培养品牌忠诚。对客人来讲，可以通过加入常旅客计划提升更优化的服务、度身定造的产品和酒店对他们的认知。

　　刚刚谈到客人满意，酒店管理的过程是什么？我们经常看到这样的数据，比如一个酒店有300间客房，大量的餐饮、宴会设施，每天光临酒店的可能有几百人，比如宾客满意率是90%，每天有450个客人满意，但我们关注的重点是每天这450个满意的客人离开这样的酒店，我们可能更加关心明天这450个客人会不会再来，我们用什么办法吸引他们再来，所以建立持久的品牌忠诚是通过不断传递价值和利益给客人，满足顾客个性化需求，以创造长期的顾客满意来实现，而不是利用简单的经济杠杆，比如降价或者一些产品的属性，比如说光靠豪华的、最新的硬件设施，这意味着酒店的管理者必须像重视管理产品质量一样重视管理客人，金融危机对酒店从业人员来讲确实是重大的挑战，但是给我们一个非常好冷静思考的时间，让酒店从业人员从新回到原点，让大家坐下来冷静思考我们的产品、服务，我们的产品是不是能够真正的满足客人的需求，是不是能够为我们的客人带来价值，能够真正的静下心来考虑我们提供产品和提供服务的员工，我们的培训是不是做得更加好，我们是不是把提供产品服务质量的人，让他们准确的把我们的价值传递给每个客人。

　　最后，建立持久的品牌忠诚，这不是一句空话，大家都知道忠诚客户对一个酒店的好处，是一个酒店长期的核心竞争力的体现，但是很多酒店在市场非常繁荣，市场供给非常好的情况下，都有急功近利的想法，大家都想做眼前的生意，大家不愿意静下心来真正的考虑客人长远的需求，是不是能够考虑到除了这次消费以外，他在这个酒店消费多少以后，他下次还能再来。所以，建立持久的品牌忠诚不是一句空话，不是酒店总经理、管理公司总裁挂在口边的话，需要把这样的观念以这样的理念通过培训告诉每一位员工，只有酒店所有员工共同的努力，才能真正留住我们的客人。

　　谢谢大家！