礼仪文化打造中国酒店文化品牌

　　这个主题是以礼仪和文化打造我们中国酒店业的民族品牌。为什么一定要提到民族品牌呢？我可以告诉各位，也就是说我们在说中国要成为一个旅游大国，进而成为一个旅游强国，如果在酒店行业方面没有我们自己的民族品牌，就成不了旅游大国，更成不了旅游强国，哪个国家没有自己的品牌呢？但是一种现象是在我们中国的国内很多的本土化集团公司常常取一个外国人的名字，这个很有意思，甚至连我们的校长都不理解，他问过我一个问题，他说为什么你们中国人愿意用外国人的名字？比如说我们的洛桑学院，中国有着自己那么悠久的历史和哲学思想，为什么自己创造不了自己一个民族品牌呢？他非常的不理解，因此我把这个问题提供给我们所有的同仁们，是不是我们应该担任起第二点，我们中国的酒店业面临着当前一个非常严重的形势，大家都知道我们现在的这些酒店常常是这样的一种状况，成本很高，利润很低，人员的流失。这样的一个结果是一个什么样的情况呢？会使我们的酒店业走向一个低谷，这是一个非常严峻的形势。那么我们怎么办？在这样的一个形势底下就需要全社会的关注与呵护。这次论坛媒体来做这么一个有意义的事情我觉得是非常肯定和支持的，所以我特地跑到日内瓦和我们的校长河东狮长谈了这件事，希望他能够给我们一些支持。所以这件事我想对我们的酒店业来讲是一个巨大的推动，所以我想这个推动力能够持久。

　　我本人已经77高龄了，我为什么现在还在奔走于中国和欧洲之间来为我们酒店业谋一些事情呢？在于我看到了我们的酒店业走得是如此的艰难。

　　如何打造品牌？最重要的是人文精神。我这次在日内瓦有时间，就在日内瓦盐湖六七个星级的宾馆，给我的感受是它那里充满了人文精神，无论从员工们对我们的态度上还是服饰上，我利用一点时间讲一个非常精典的案例，我在日内瓦遇见几年前和朋友居住的那个地方，我和那位女士说，我现在已经离开了，我们这个钱已经通过旅行社付了，那位女士说先生非常对不起，你们的钱确实没有付，我说不对的，我肯定付了，但是她很坚持，于是我拿出了7000美元的现金，我说如果你不相信的话我把这个钱放在这里，一下子瞬间那位女士马上表现的非常抱歉，她和我说先生实在是非常的对不起，我非常的难过我觉得刚才做了一件错的事情，我绝对不能不相信你，我对你人格的尊重和信任，这件事如果你能相信的话，能原谅我的错误的话请你把这个钱收回去。我作为一位男士在这样的情况下，一位女士这么诚恳这么亲和，这么有感染力的向我请求原谅她的过失，你想我应该采取什么样的态度？我说您这样的举动让我非常的感动，我将把你这样的形象转告给我们所有中国的同仁们，希望我们中国的酒店也有这样一个精神迎接我们的客人。如果能做到这一点我们的品牌就能够树立起来。所以我认为人文是欧洲酒店一个经典的精神，而这个精神是不朽的。

　　第二，如果要想把礼仪和文化具体画像，我想讲四点，第一点服饰，服饰非常重要，我也讲一个案例，我曾经到苏黎士保险公司，非常有名的保险公司之一，那个时候我是一个外交官。当我站在那里见那位经理出来的时候，他的服饰非常的动人，上海人叫西装笔挺，绝对是一套非常整齐的西装，给我的感觉是我对这个保险公司是绝对的信任，马上就给你一种严肃的感觉，是一种值得信任的感觉，所以服饰非常的重要。我们现在的一些总经理常常领带打的不准确，如果一个客人到你们的酒店，连经理的衣服都很邋遢，这个酒店绝对是一个没有品位的酒店。第二个是要有一个优雅的环境。有一次我在一个高星级的酒店门口等一个客人，小卖部就在旁边，那位小姐说先生你需要什么？我说我什么都不需要，我需要安静。在我们的酒店里面常常出现背景音乐的吵闹，这些东西实在是难以承受，而这些高端客人希望安静，他在思考问题，他在研究下一步我是怎么样的商业对策，这需要一个安静的环境，还需要一个优雅的环境，所以我到日内瓦最深的体验是它是在一个欧洲的，优雅的安静的环境当中，无论是绘画还是摆设当中，真的是心情非常好，人在图画当中。如果我们中国的酒店是否能够考虑，我们不要忘记李白，不要忘记白居易，不要忘记中国文学史上的文人他们对中国的贡献，他们应该受到很好的称赞。而我在外国的酒店常常看到一些人物的肖像，那是非常的杰出的。

　　最后我想讲一句，就是对客人人格的尊重，我尽管已经是70多高龄的人，而且每一次我都非常注意自己的服饰和仪表，因为我是职业外交官，但是我到中国酒店里面经常受到一些怠慢，比如说有一次在广州一个非常豪华的酒店里面，有几位VIP的大人物，他们在用这两个电梯里面，保安远远的就用一个手势告诉我不要来，那个人过来的时候很有意思，那个保镖还看我这样的服饰，他马上就跟我说，这位先生你跟我们一起上这个电梯吧，我说不谢谢你们。后来听说是一名香港非常有名的明星，也不值得我这样去尊重他们，而且我就在中国贵宾楼，我看到了撒切尔夫人过来的时候都没有这么做，而在贵宾楼那个服务员就跟我讲请我去另外一个电梯上，因而你就看这么一个举动，就这么一个礼仪，就这么一个肢体行动就让人们感受到一种人格被侮辱，这是我常常在高级酒店遇到的。当我坐在一个高星级酒店用完早餐之后让我签字还让我看房，我说你问那个外国先生有没有拿错了房卡，他说他们认识他。作为一个酒店的工作人员，这个先生住在这里的人，他是不是来白吃你一顿早饭的人。所以像这样的事情，人格上的尊重，不要区分一些种族上的区别。所以我的同学何振梁先生也讲，我们中国人如果在种族上，在性别上，在宗教上如果带有歧视我们的客人的话，是一个悲剧。

　　最后再讲一个开元集团，我到那里感受到了一个非常好的企业文化，以勤来善待客人。我觉得中国很多的本土的酒店做的非常好，他们因为有了中国的文化作为背景来发扬这样的文化资源，把我们中国的民族品牌宣扬出去，我深信我们的同仁们会做到这一点，我相信各位一定能看得到，我们的祖国一定能成为一个旅游大国，旅游强国，不可或缺的是我们酒店业一定要创造自己文化的民族品牌，谢谢各位。